第2章_服务特性.pptVIP

服务管理 * 服务产品与实物产品特性比较 服务产品 实物产品 服务产品的特征 * 一、无形性 1、无形与有形的相对性 * 2、有形与无形的属性 确定一个产品或者服务处于轴线的什么位置。越往左边，产品的有形成分占比就越大，越难以采用有形产品的营销手段。 * 3、生产企业的无形服务 知识经济时代，制造业呈现向服务业演变的趋势，产品的服务附加值不断增加。“高质量”和“低价格”曾经是制造业孜孜以求的目标，可是现在，“快速交货”“售后服务” 等附加服务价值已超乎质量与价格之上，成为企业竞争的重要因素。 * 4、服务的广义性 产品制造企业为支持其核心产品而提供许多服务，如：回答问题、接受定单、单据事务处理、投诉处理等，一般不收取费用。这种服务是企业的客户服务。 服务性企业，即产品/服务连续谱图上靠右侧的行业，也一样有客户服务工作。 严格区分产品营销和服务营销往往是困难的。 * 5、无形性对服务营销的利弊 有利影响 顾客虽然看不见、摸不着，但能感觉到和享受到，。“无形”背后是依附于服务提供者的技术、才能，包括服务技艺、技术、知识、文化乃至信息等，这些具有抽象美的东西，恰是服务的吸引力和魅力的来源。 不利影响 顾客不容易识别服务产品，有较大购买风险。产品不容易展示和沟通、难