《交互智能平板培训》视睿客服中心总概述.pptVIP

件 备 库 仓 广州视睿电子科技有限公司 争 竞 势 优 硬 ? 力 实 北京 济南 西安 其 他 区 域 长沙 成都 广州仓库 上海仓库 全国 24 个大型备件仓库 备件时效 一二级城市 12 小时 三四级城市 48 小时 呼叫系统 便捷报修通道，免二次人工转接 一对一 服务，电话录音 及时响应率 100% CSM客服系统 建立用户专属服务档案 定时回访跟踪，关注服务质量 保障超值服务体验 统 系 持 支 广州视睿电子科技有限公司 争 竞 势 优 硬 ? 力 实 竞争优势?软实力 Competition soft power 本科以上占比 80% 以上 平均年龄不到 30岁 2100 余人专业服务团队 务 服 队 团 广州视睿电子科技有限公司 争 竞 势 优 软 ? 力 实 非常幸运的时，我分到了被培训界称为培训魔鬼时间的下午1：00-3：00，希望大家能够在接下来的时间打起精神 今天用一点点时间给大家介绍一下什么是服务，视睿现在的服务团队是怎样的架构，现在又能够提供怎样的服务，最重要的是大家在发现问题的时候，我们该找谁来帮助解决这一类事情 首先，我想提一个问题给大家，在大家心里，什么是服务，能否用一句话概括的形容。 好的，感谢几位的答案。正如大家所说，服务的重点在于服务人，而不是单纯的维修。不论销售行为还是服务行为，这些同样是利益交换行为，销售和客户就产品和费用进行交换，服务人员就服务行为和售卖机会与客户进行了交换，这其中的行为最重要的要点是什么？是要给客户赢的感觉，记住，是要给客户赢的感觉。 今天的内容会主要分为三个板块来介绍。 1、组织架构，主要介绍客服体系由哪几个部分组成，其中，各个部分的配合又是如何进行的 2、服务内容，通过以上的服务结构，我们又如何形成了我们的服务内容和特色 3、竞争优势，介绍几个服务中的要点，展现我们对比其他厂家的突出点 以上组织架构中分为如下几个部分： 1、服务渠道管理部：负责全国第三方网点的管理工作，包括技能培训，上门指导，人员流动监控等 其下设维修部：负责全国备品备件的管理及运作 2、技术支持部：分设国内与国外两项业务，分别对国内外的客户进行远程端的技术指导和答疑 3、呼叫中心部：负责处理客户的咨询和报修等业务，对问题的整体跟进及处理，更重要的是，负责客户端的危机事件的协调。 那每当我们遇到问题的时候，各个部分又是如何共同协作来处理的呢 以上为我们的主要工作流程： 400电话记录到客户的报修后将来电任务传递至远程FAE进行问题处理，远程FAE会根据用户故障描述，判断后进行远程问题的解决，如果未能在远端将问题解决，则此问题会通过与第三方的接口进行问题的下放至第三方站端，我们在全国有24个仓库进行备件的储运，这些仓库能够保证上门工程师最快在半天之内拿到备件进行上门维修。 那么到底现阶段的客服中心正在提供着哪些服务呢？ 产品培训： 目前，全国拥有近百位第三方讲师，可覆盖从售前至售后的几类培训形式。特别是偏远地区的一些电脑知识相对匮乏的学校，通过制定更加偏向电脑实操类的培训，不仅进行了交互智能平板的培训，更重要的是，对电脑的使用普及做了一定的贡献。 咨询报修： 现阶段开通了7*24小时的400服务热线，并且提供了在线的咨询服务，同时，近期的微信上线，给用户及现场工程师带来了全新的报修方式及工作方式，用户可以通过拍照的方式直接将不良现象发送给我们，避免了之前的沟通描描述上的繁琐；而工程师呢，之前需要多次和用户确认上门的具体地址，现在只需要一键导航即可直达目的地。 现有2100余位工程师分布在全国719个城市为我们的各种产品提供着服务。除了传统的上门维修，我们更是推出了一系列的增值类服务，比如设备的保养。针对特别需求延长保修期的客户推出了延保类的服务。这类服务在家电行业较为常见，既可以消除消费者为保修期后的服务成本买单的担心，又可以帮助厂家有更多的资金进行服务满意度的提升。 10分钟完成问题的判断，并进行上门时间的预约。 平均上门时长22小时，也就是从申请备件至工程师带着备件上门的速度。可能大家对这个时间没有概念，让我们想想一下大家上网购物后等待包裹的时间吧，极少有当天下单，第二天就送达的情况吧，甚至于有当天上午下单，下午就送到的情况。 行业中同样会有上门时效的说法，指的是先找人看一下故障现象，然后再进行二次上门进行维修处理，虽然这样提高了上门时效，但对用户的问题处理未能有实质性的帮助，基于此，我们不仅关注上门时效，同样关注我们的一次上门问题成功率。 我们致力于打造为用户服务的：三个“第一时间”，第一时间响应报修，2小时提供解决方案。第一时间安排预约，上门维修，一次性解决；对于无法修复的设备，第一时间提供周转机，不耽误用户使用一分钟。 为了保证教育类客户