面客沟通技巧训练.pptVIP

全员提升培训 李代瑞 培训期间注意事项： 请畅所欲言 请准时出席并保证培训的正常出勤 请积极参与课程中的各项活动 请勿吸烟 请关掉手机,呼机 可随时去卫生间 此乃培训真谛 对于一位优秀的职业经理人 什么才是功夫？ 许多人总喜欢埋怨别人，从来不检点自己！ 一个女人埋怨说：“怎么搞的，这些衣服以前挺合适的，怎么现在穿上像裹粽子一样？” “亲爱的，这是粽子馅的问题， 不是粽子叶的问题！” 第一章：优秀人员面客沟通基本素质要求 18+81=( )6 6×6=1( ) 答案： 将此题反过来看： ９（９）＝１８＋８１ （８）１＝９×９ 1、我们为什么不会反过来考虑问题？ 2、我们有多少时间是在一意孤行？ ３、我们有多少时间考虑过下属(客人)的感受？ ４、我们为什么不会从自身上面找原因？ 二、如何做好有效沟通 作游戏“有效沟通的作用” 1、发布命令者的语言是否组织到位； 2、接受命令者是否真正明白“他”的意图； 3、双方的沟通协作是否达到“有效沟通”，是否是成功的。 沟通的障碍 ●障碍2：接收的障碍 ——环境刺激； （如：环境较大，太乱听不清） ——接收者的态度和观念； （如：所授的文化教育背景） ——接收者的需求和期待。 （如：赵本山“捌了捌了啊！相当好！） 沟通的障碍 ●障碍4：接受障碍 ——怀有成见； （根据自己的需求接受信息，只选择自己感兴趣的内容听） ——传递者与接收者之间的矛盾； （彼此的误会：6：30火车站门口见） 知已解彼 沟通有两大原则： 自己充分表达意思，而且让对方容易了解其真正意思； 听人说话很简单，但设身处地的倾听却非易事。 倾听、回馈与表达同等重要。 三、倾听的技巧 一、请问是听重要？还是说重要？还是两样都重要？ 二、把别人说话重点总结，听东西不能过滤。 三、你的理解是别人的看法而已；你听的是自己过滤过的理解而已；你听的是自己固定的东西而已…… 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ 　最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 　皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 服务语言的作用 语言是有声的思想，是心灵的窥视镜 如何说好“开场白”及“结束语”，是衡量服务员素质高低的一把尺子，也是关系到服务质量好坏的一个重要的方面。 “一句话说的使人笑，一句话说的使人跳”。 1、如何打破自己的内心障碍 因为我们都是成年人，每一个都懂得自尊、自爱、自强-------总是会有爱面子的心理，有些话我们会说，但关键是敢说与不敢说、会说与不会说的问题------ 2、人说话时的三种思维模式 1、A与B之间直线联接； 2、A与B之间“S”型联接； 3、A与B之间“陀螺”型联接。 如图所示： 威尔逊的“护花原理”（一） 在威尔逊生活的那个城市里有一座公共花园。每当繁花盛开的时候，都会有大批的游客来此驻足欣赏。然而，可恼的是，游客中总有一些不自觉的摘花者。这些花被游客摘掉了很多。 公园的管理者在公园内立了许多的牌子，如：“摘花可耻”、“禁止摘花”、“摘了花朵、丢了修养”等等，然而，人们视若无睹，照摘不误。 后来，公园的管理者就找到了心理学家威尔逊，威尔逊说：“你们何不换一个角度来提醒人们呢？” 威尔逊的“护花原理”（二） 于是，他亲手为公园写了一些警示语。如：“花朵的自然之美，正是你心灵之美的映射”、“你欣赏花的美丽，花欣赏你的高贵”、“你给花朵一个花期，花朵给你一份赞美”、“把花留在枝头，让美丽留在心灵”、“上帝是花之美的缔造者，你是花之美的保护者”等。 从此，这个公园里的情况发生了巨变，摘花的人骤然减少。后来威尔逊这样解释：“花园的美丽，需要人们用心灵的美丽来护持。你欣赏了他人品格的美丽与高贵，他自然就会以等价的行为来回报你的欣赏。” 你若想得到较为理想的管理或教育效果，就不能忽视心灵育人的护花原理。 让我们的管理者每天给自己的员工一个赞美、一个鼓励、一个赏识的微笑，会给员工带来很大的工作动力。