青岛--柜员服务七步曲.pptVIP

柜员规范化服务（下） 我们的周围—— 工、农、中、建、交通 平安、中信、华夏、招商、光大、民生、浦发、渤海、广发、兴业、恒丰、浙商。。。 一百多家地方商业银行 几十家村镇银行、乡村银行 农村信用社 银行业竞争加剧 商业银行的变革——网点转型 银行服务中的“关键时刻MOT” 黑匣子理论 一线服务接触 “服务关键时刻MOT” 我们的一言一行都很重要 客户需求——服务的起点 客户有：产品需求 客户有：情感、心理需求（服务的关注点） 提示：绝大多数的服务纠纷、矛盾、不满及投诉是由于客户的情感心理需求没有得到满足而造成的。 情感、心理需求包括： 1、生存的需求 2、安全的需求 3、社会归属的需求 4、自尊的需求 5、自我实现的需求 如何满足客户需求 生存需求： 良好的营业环境（空调，饮水机，点钞机……） 安全需求： ①1米线原则 ②为客户保密原则 社交需求 ①“欢迎光临”等有归属感的问好 ②被帮助的需求 ③关注客户，记住客户 客户自尊的需求： ①理解客户 ②信任客户 自我实现需求：欣赏客户、赞美客户 普通用户注重什么？ VIP客户注重什么？ 柜员服务 步曲 1、迎 2、问 3、接 4、办 5、递 6、问 7、送 柜员服务七步曲 1、 2、问 3、接 4、办 5、递 6、问 7、送 “迎”—— 起立，标准站姿站立 微笑 目光注视，柔和 致意礼 手势指示，语言：“您好，请坐” 柜员服务七步曲 1、迎 2、 3、接 4、办 5、递 6、问 7、送 “问”—— 使用普通话 声音柔和，不紧不慢 语言：“您好，请问您办理什么业务” 提示：1、如客户使用方言，柜员可根据情况用方言对答 2、如遇熟人、老年客户等，可适当改用亲切随意的问法 柜员服务七步曲 1、迎 2、问 3、 4、办 5、递 6、问 7、送 “接”—— 双手接物 目光注视客户递交的物品 （证件、卡、折、单据、信息表、现金等） 如有现金，询问客户金额并确认 柜员服务七步曲 1、迎 2、问 3、接 4、 5、递 6、问 7、送 “办”—— 耐心、准确、快速 询问时目光注视客户 语气温和、表达清晰，用客户容易听懂理解的表述方式，尽量少使用行业术语。 遇手续不全或制度不允许操作的业务时，要站立向客户耐心解释，如客户不理解情绪激动，必要时请大堂经理或营业主管协助处理。 受理业务过程中需离开柜台时，主动向客户说明原因：“您好，我需要请示一下主管会计，请您稍等”，如需长时间离开或暂停营业，一定要办理完柜台前已等候客户的业务，然后在柜台明显位置放置“暂停服务”的标识。 客户办理业务时间过长时，应主动安抚后面的客户 需客户签字时用手势指示位置：“请您核对一下在这里签字” 柜员服务七步曲 1、迎 2、问