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PAGE PAGE 8 — — 山东省服务标准化试点项目 计划任务书 申请单位： 山东滨州兵圣旅游开发经营有限公司 组织单位： 滨州 市质量技术监督局 申报时间： 2012 年 5 月 21 日 单位名称 山东滨州兵圣旅游开发经营有限公司 法定代表人 （或负责人） 王振华 标准化管理 机构名称 地 址 惠民县孙武路 组织机构代码1 联系人 牛学玲 联系电话 0543－5353916 标准化工作 人员数量 专职 电子邮箱 Sunzibingfacheng @126.com 兼职 主要涉及 服务业领域 旅游、娱乐、购物、饮食、交通等 目前已通过的管理体系认证 服务规范情况 服务内容 执行标准及名称 细微化服务 好客山东旅游服务标准 单 位 基 本 情 况 简 介 山东省滨州市山东滨州兵圣旅游开发经营有限公司位于惠民县的西北隅，成立于2003年1月，注册资本810万元，占地面积260亩，隶属于惠民县旅游局，是集旅游资源开发、旅游接待、旅游配套服务、旅游产品开发销售、旅游咨询为一体的具有现代管理机制的国家AAAA级旅游景区。年营业收入300多万元，接待游客30万人次。 公司成立至今在滨州市委、市政府，惠民县委、县府及县旅游局的高度重视和正确领导下，先后被评为山东省服务业先进单位、山东省旅游细微化服务示范企业、山东省未成年人思想道德建设工作先进单位、山东省爱国教育基地、山东省国防教育基地、山东游客最喜爱的人文景区、滨州市市级文明单位、中国古代军事文化教育教研基地，在2007年被全国21家重点军事院校确定为外训基地。 公司始终坚持以人为本的服务理念，从小处着手，打造优质的服务质量，营造优良的旅游环境，并逐步建立起了与此相应的管理机制：一是根据山东省旅游服务标准制订了与公司相适应的旅游服务管制度。二是通过加强学习，抓细节，重成效进一步规范服务行为提升旅游服务形象。三是巩固成果建立长效机制。公司通过强化领导，全员动员，使景区的服务水平上了一个新的台阶。 为加强我景区的细微化服务标准化工作，提高广大游客的满意度，公司成立了以公司总经理为组长、副总经理为副组长、各部门负责人为成员的领导小组，公司办公室具体负责标准化工作的开展，逐步探索开展了以下工作。 一、规范服务标准，实现细微化服务标准化 一是统一服务标准。在县旅游局的指导下，根据自身实际制定科学合理、满足需要的服务标准，确保其有效运行，二是加强细微化服务标准培训。有计划的开展专业知识培训，提高服务意识，增强执行自觉性。三是制定持续改进措施。建立持续改进的工作机制，定期总 目 前 标 准 化 工 作 情 况 结工作中方法、经验并在此基础上加以推广并不断地完善工作中的问题的不足，从而提升服务质量和水平。彻底实现“以人为本”的服务理念。 二、完善制度，改善旅游环境，争创旅游行业品牌。 一是建立建全细微化服务制度，不断改进服务工作流程，规范服务标准，强化工作执行，通过整改和完善旅游接待服务设施，完善服务功能，突出服务细节，注重和谐发展。二是秉承“以人为本”的服务理念，在细节中追求亮点，从每一个微笑，每一句温暖的话做起，用实际行动为游客提供开心、周到的服务。三是增强景区服务功能。公司2011年投资10万元，改进了景区的指示标牌，均采取中、美、韩三国语言对照。更换了与景区相配套的垃圾箱。改进了电子监控设施。增添了电子触摸屏等，提高了旅游服务质量。四是巩固成果建立长效机制。通过细微化服务活动，结合“好客山东”旅游服务标准，全力巩固3A级旅游区创建成果，积极创建国家4A级旅游景区。五是加强旅游投诉处理机制建设，进一步健全和完善投诉处理程序、制度。 细微化服务永无止境，它是我们做好服务的永恒主题，我们将持之以恒，不懈努力，以真正细致入微的服务为游客提供一个舒适、文明、和谐、自然的旅游环境。 试点自我声明： 本单位近三年内无重大产品（含服务）质量、安全健康、环境保护事故发生，未受到通报以上的处分； 本单位具有一定的规模和实施服务标准的基础，承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。 本单位无损害消费者权益的行为。 创建活动计划 试点 建立 阶段 时间： 2011 年 3 月至 2012 年 5 月 主要工作计划：成立试点工作领导小组，制定试点工作规划和实施方案，建立旅游服务细微化标准实施体系，按照有关要求，完善制度，加强管理，改善景区的软硬件环境。 试点 运行 自我 评价 阶段 时间： 2011 年 6 月至 2011 年 8 月 主要工作计划：试运行景区旅游服务细微化标准体系，并根据运行情况，按照标准化试点要求，修改调整体系，同时建立测评考核机制实施监督。 确认 申请 阶段 时间： 2011 年 9 月至 2