400电话报修流程.docxVIP

文件编号： 内部资料 注意保密  商业服务部运维服务流程 400电话保修流程 V1.0 编写单位： 日 期：2013年8月  修改记录： *A – 新增 M – 修改 D – 删除 版本号 日期 影响的范围 编写人 A*MD 概 要 描 述 V1.0 2013-8-8 全文 于泽 A 建立框架  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 400电话保修流程 1 1. 目的 4 2. 范围 4 3. 职责 4 4. 400电话报修流程 5 5. 附表 7  目的 规范商业服400电话报修处理流程，明确处理过程中各环节的操作标准及处理方法。快速处理和解决客户服务需求，体现时效性。 范围 400电话负责接收客户服务需求并协调内部资源处理。包括：配电柜、UPS、空调、发电机等基础物理设施的服务需求、故障报修，机房工程及设备领域的技术咨询等。 职责 商业服务部助理： 负责接听400报修电话，填写《报修记录单》，《服务需求记录单》再根据报修电话内容电话及邮件形式通知相关专业工程师；是否需要派工单？？ 将《维修报告单》《服务报告单》进行分类存档； 进行电话回访，填写《回访单》 专业工程师 根据《报修记录单》内容进行分析，通过什么方式进行维修；（包括：电话指导、邮件支持、远程操作、现场维修、厂家现场维修等方式） 完成维修后，填写《维修服务单》，交予部门助理存档； 技术主管 负责提供技术支持； 部门经理 监督本流程的执行情况； 对超出流程规定范围的特殊情况提出解决方法；  400电话报修流程 定义 报修处理流程：是指机房设备在不能正常运行时，客户通过400电话报修，并请我方给予解决故障情况。 维修政策：是指针对客户不同的质保情况，给予不同的服务策略。 400电话报修处理流程 400电话报修处理流程图 维修策略分类 序号 保质期性质 维修策略 费用说明 1 采购保质期内销售保质期内 原则上由供应商或厂商进行维修，如果出现供应商或厂家无法及时解决问题，我公司需将原因告知客户 免费 2 采购保质期内销售保质期外 原则上由供应商或厂商进行维修，如果出现供应商或厂家无法及时解决问题，需按报修流程进行处理；根据维修内容向客户报价，与客户据实结算 向客户收取费用、供应商或厂商免费 3 采购保质期内销售保质期外，签订维保合同 原则上由供应商或厂商进行维修，如果出现供应商或厂家无法及时解决问题，需按报修流程进行处理，与客户据实结算 供应商或厂商免费，根据维保合同约定标准与客户结算 4 采购保质期外销售保质期外 按照报修流程进行处理；根据维修内容向客户报价，与客户据实结算 向客户收取费用 5 采购保质期外销售保质期外签订维保合同 按照报修流程进行处理；根据维修内容向客户报价，与客户据实结算 根据维保合同约定标准与客户结算  附表 400报修记录表 400电话报修记录单 客户名称 　 地址 　 联系人 　 电话 　 故障发生时间： 　 故障现象描述： 　 备注： 维修报告单 维修报告单 客户名称 　 联系人 　 设备型号 　 设备序列号 　 维修开始时间 　 维修结束时间 　 设备报警记录及故障现象描述： 　 维修过程记录： 　 维修配件及用品： 　 名称： 型号 单位 数量 备注 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 工程师 　 日 期： 　  回访单及满意度调查