上海大众客户满意度改进方法和重点研讨会CSI新版.ppt

上海大众 客户满意度改进方法和重点研讨会 （华南地区） 目录 本次培训的目的 . . . . 3 如何理解客户满意度和工作表现 . . 4 2006 中国CSI结果 . . . 14 2006 CSI各地区的结果和趋势 . . . 29 主要CSI表现影响因素：全国和地区层次 . 42 改进工作优先顺序：总体和地区. . . 46 改进步骤：C.A.R.E.方法和行动计划 . . 57 分组讨论 . . . . . 66 培训总结 . . . . . 72 本次培训的目的 详细分析2006年度上海大众在全国和各区域的服务满意度上的具体表现； 根据与主要竞争对手的对照分析，确定主要的差距和重点改进领域； 介绍J.D. Power 改进服务满意度的C.A.R.E.方法； 提供相应的工作表单和系统方法来制定改进措施和行动计划； 通过分组讨论和课堂练习使各区域的经销商能根据本区域的特征，确定自己重点改进的顺序，并能制定相应的行动计划。 调研概况 未加权和加权后样本量– 上海大众各地区 2006 中国CSI – 购买者资料 上海大众竞争者群体2002 - 2006年中国CSI趋势 上海大众、一汽丰田和标杆品牌奥迪在近几年都呈上升趋势 别克、广州本田和竞争品牌领先者日产趋势向下 在上海大众的竞争品牌群体中在CSI“问题经历” 方面2002 – 2006 趋势 在上海大众的竞争品牌群体中在CSI “服务启动”方面 2002 – 2006趋势 在上海大众的竞争品牌群体中，在CSI “服务顾问”方面 2002 – 2006趋势 在上海大众的竞争品牌群体中，在CSI “服务在场经历” 方面2002 – 2006趋势 在上海大众的竞争品牌群体中，在CSI “服务质量” 方面2002 – 2006 趋势 在上海大众的竞争品牌群体中，在CSI “服务交车”方面 2002 – 2006趋势 在上海大众的竞争品牌群体中，在CSI“用户便利的服务”方面2002 – 2006 趋势 在所有CSI因子上，2002 – 2006趋势 在所有CSI因子上，2002 – 2006 上海大众趋势 地区发现 2006 CSI排名 * 各地区情况- 华南 年度变化快于或慢于行业平均 – 华南地区 地区发现 – 总体 CSI 地区发现 – 问题经历 地区发现 – 服务启动 地区发现 – 服务顾问 地区发现 – 服务在场经历 地区发现 – 服务质量 地区发现 – 服务交车 地区发现 – 用户便利的服务 华南地区上海大众与行业最佳的差距上海大众的不足之处*(行业最佳得分–上海大众的得分)  华南地区上海大众与行业最佳的差距上海大众的不足之处*(行业最佳得分–上海大众的得分)  华南地区上海大众与行业最佳的差距上海大众的不足之处*(行业最佳得分–上海大众的得分)  总体上海大众改进活动优先顺序 这些问题的每一个都能转化成下列的改进工作: 采用J.D. Power C.A.R.E.方法来: 定义什么是每个改进领域的质量关键点 (CTQ)...换句话来说，哪些方面对用户是重要的 确定衡量哪些方面的表现 确定每个质量关键点的衡量目标 描述质量关键点如何达到以标准的形式来体现的期望表现水平 草拟一份行动计划来实施标准 采用J.D. Power 的“标准服务流程项目以及如何来进行处理” 指南来进行: 确定要涉及的项目并按指南中建议的解决方案进行实施 综合采用C.A.R.E.和标准服务流程项目指南 鱼骨图模板来帮助分析存在原因 按C.A.R.E.方法和系统手段进行分组练习 练习一：分组讨论并辨别本地区或城市的重要改进领域和主次，并定义在每一项改进领域里哪些是“质量关键点” (Critical to Quality - CTQ) 练习二：确定这些“质量关键点”用什么去衡量（过程参数和目标参数），然后对于每一个“质量关键点”(CTQ)，定义衡量的目标； 练习三：制定具体服务标准或执行规范来确保实现既定的“质量关键点”(CTQ)的目标； 练习四：根据每项服务标准来制定相应的行动计划和实施计划。 讲师: 演示幻灯片 小组讨论 学员回顾图表 小组记录他们的图表，为何某些区域在不同因子方面比其他区域做得好 小组向集体报告。 讲师: 突出事实的类似之处，以显示不同区域之间的特点。 讲师: 演示幻灯片 小组讨论 学员回顾图表 小组记录他们的图表，为何某些区域在不同因子方面比其他区域做得好 小组向集体报告。 讲师: 突出事实的类似之处，以显示不同区域之间的特点。 Background information for