如何将客服中心文化落到实处.docVIP

 中国移动广东公司客户服务中心”服务文化体系建设”管理咨询项目介绍 （1）项目背景 中国移动广东公司客户服务中心一直在中国移动“正德厚生，臻于至善”的核心价值观和中国移动广东公司独具特色的“榕树理论”的指导下工作，特别深受中国移动广东公司的“创新”与“竞争”文化影响。经过多年的发展，客户服务中心已经成为同行业的创新楷模与效仿对象。 然而，客户服务中心现有的多媒体呼叫中心的服务运营模式，采取的是虚拟公司的管理模式，六大区域中心统一管理，增加了主动营销的功能，在组织结构、人力资源、职能等方面与以前模式相比有了很大的变化。这使得中国移动和中国移动广东公司现有的的文化不能完全满足客户服务中心执行层面上的需求。因此，建立一个具有指导性、执行性、针对性的，并具有客户服务中心特色的文化作为新运营模式的强大支撑，势在必行。在此背景下，为了统一全中心的思想，加强全体员工树立大中心的整体意识，客户服务中心决定建立客户服务中心文化理念体系。（2）存在的问题 中国移动和中国移动广东公司现有的的文化不能完全满足客户服务中心执行层面上的需求 如何整合六大区域中心不同的文化，建立一个一个具有指导性、执行性、针对性的，并具有客户服务中心特色的文化作为新运营模式的强大支撑 如何通过企业文化建设，统一全中心的思想，树立大中心的整体意识 如何将中心的文化落实到基层、落实到