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《服务管理》第三章读书笔记
第三章 服务战略
可以使企业超过其他竞争对手的一般性战略有三种:成本领先,差别化和市场集中。这是制造企业和服务企业都可以采用的通用战略。然而无论哪种战略,事实上只有把目光集中于顾客并满足他们的需要，企业才能赢得忠实的顾客。
在企业进入一个市场前,应当对其自身相对于竞争对手和其他市场从业者的地位进行分析。分析一般从五力模型入手以判定行业的竞争性，之后通过SWOT分析来评估优势、劣势、机遇和挑战。
一、服务竞争战略
1.成本领先
成本领先战略要求企业具有有效规模的设备，严格的成本和费用控制，不断创新的技术。低成本可以抵御竞争，因为效率低的竞争者 将首先在竞争的压力下受挫。
1.1 寻求低成本顾客
如果服务某些顾客比服务其他顾客花费要少,那么,他们就可以成为服务企业的目标顾客。例如,联合服务汽车协会(USAA)只为军官服务。此顾客群要求赔偿的风险低于平均水平,为他们服务的费用也较低。
1.2 顾客服务的标准化
沿街铺面的法律服务机构和家庭保健中心都是以低价提供日常专业服务，这里的关键是“日常性”。
1.3 减少服务传递中人的因素
如果能给顾客带来便利,减少服务传递中人的因素也可以被接受。例如自动柜员机带来的便利性降低银行的交易成本。
1.4 降低网络费用
需要通过网络将服务提供者与顾客连接起来的服务企业面临着高额的开业成本。例如电力公司，可以通过独特的“中心辐射网”降低网络费用。这种高效的辐射网络战略在航空客运业中亦被采用。
1.5 非现场服务
理发和客运必须是现场服务，而对于那些不一定非要顾客在现场的服务，服务交易和服务作业可以部分分离。在现场之外开展服务可以有效地降低成本，企业的运作就与工厂类似。
2. 差别化
差别化战略的实质是创造一种能被感知的独特服务。差别化战略并没有忽视成本,但其最主要的目的是培养顾客忠诚。通过差别化改进服务的目的常常是在目标顾客愿意支付的费用水平下实现的。
2.1 使无形产品有形化
服务通常是无形的，顾客购买后没有留下能够产生记忆的实体。为了使顾客能回忆起曾经在饭店的住宿经历，目前许多饭店提供印有饭店名字的精美盥洗用具。
2.2 将标准产品定制化
提供定制化可以使企业以很少的花费赢得顾客的欢心，可以给客人留下很好的印象并带来回头客。
2.3 降低感知风险
由于对服务缺乏了解或自信，缺乏服务购买信息使许多顾客产生风险感。当信赖关系建立起来后，顾客常常会觉得多花点钱也值。
2.4 重视员工培训
投资于全体员工的发展和培训所带来的服务质量的提高是竞争对手难以模仿的竞争优势。处于行业领导地位的企业其高质量的培训项目在同行中常常也很有名。
2.5 控制质量
由于顾客期望与体验之间存在潜在的差距，服务质量问题更为复杂。影响顾客对服务质量方面的期望是十分重要的。
3 市场集中
集中战略的基本思想是，通过深入了解顾客的具体需求来更好地为某特定目标市场服务。集中战略是成本领先战略或差别化战略在细分市场中的应用。
二、战略分析
1. 五力分析法
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