欧派7标准化管理手册-第六册.docVIP

欧派连锁店运营手册 第 PAGE 1页 共 NUMPAGES 5 页 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u (三)售服篇 3 二、售后服务 3 1、安装验收 3 2、遗留单处理 4 3、售后处理 5 手册使用指导说明 主要内容：签订完销售合同并不是销售工作已经结束了，产品销售后对顾客的第一次回访仅仅是销售工作的开始，售后服务质量将直接影响顾客对企业、对品牌的满意度，进而影响到其周围的客户群购买欧派产品。本册包含售后服务：【安装验收】、【遗留单处理】、【售后处理】。提供了商场在售后服务管理方面的基本标准、流程以及与公司物流部之间的信息沟通渠道。 主要使用人：安装售服主管、安装工、售服管理员、售服人员。 使用方法： 1、安装售服主管、售服管理员熟练掌握售后服务各项标准以及操作流程； 2、组织相关岗位人员进行培训，必须掌握相关安装、遗留单填写以及售后处理标准； 3、安装售服主管根据要求定期进行安装验收，检查安装人员服务以及产品安装质量； 4、按照售后标准设立相关人员进行售后以及投诉管理工作； 5、安装验收记录、遗留单处理记录以及售后记录均与相关岗位员工绩效考核关联，纳入日常工作考核。 改变销售意识，将售后服务工作列为工作重点，定期进行客户回访，对于顾客的投诉及时予以处理。安装售服主管做好售后服务工作的日常检查工作，总经理或副总经理做好该项工作的督导。 (三)售服篇 二、售后服务 1、安装验收 标准(Do Action) 考核措施 支持文件 一、标准 1、电话回访 ⑴设置售服管理员岗位负责电话回访工作； ⑵每单安装完成后一周内必须进行电话回访； ⑶电话回访内容 ①向顾客了解安装质量、服务满意度、安装工作规范； ②确认欧派服务及产品顾客满意度评议表和欧派厨柜安装顾客验收卡(见4-4.1欧派服务及产品顾客满意度评议表、4-4.3欧派厨柜安装顾客验收卡)是否顾客亲自填写； ③对顾客不满意的地方进行了解沟通。 ⑷回访完成后要填写顾客全程跟踪表(见4-1.5顾客全程跟踪表)。 2、实地验收 ⑴安装人员直接上级必须抽查安装单数的20%进行实地验收并根据验收评分表进行评分(见4-4.5产品安装验收评分表)； ⑵验收完成后要填写顾客全程跟踪表(见4-1.5顾客全程跟踪表)。 1、检查顾客全程跟踪表是否填写完整、有效(回访和实地验收记录真实、实地验收数量符合要求) 2、遗留单处理 标准(Do Action) 考核措施 支持文件 一、标准 1、遗留问题的分类： 第一类是总部差错导致的问题，另一类是商场原因或售后服务类遗留问题。 2、遗留单的填写： 遗留单的填写应按照表格的要求逐项填写，内容符合相关文件的要求，真实准确，按要求写明合同号、顾客名称、地址及联系电话、下单时间、交货日期、判定内容、修改及重做内容，必须注明材料名称、边型、封边材料及重做或修改前的图纸尺寸，属产品质量问题的必须注明质量问题的具体内容，属工厂生产错误的必须注明原图纸要求尺寸及现工厂生产尺寸。遗留单的填写统一使用宋体小四号字进行电脑打印填制。在图纸和文字说明栏要用文字简要说明下单原因，下单图纸用CAD图，图纸标注尺寸应是实际尺寸。如须绘制台面图等较大图样，要求使用CAD制图附在遗留问题处理单后面作为附件，商场经理签名处由设计员或商场负责人亲手签名。 3、遗留单责任问题判定配合 为提高遗留问题判定的时效性，降低相关运输成本，商场必须对相关遗留问题(台面开裂、变形、色差；门板变形、色差、表面开裂；产品尺寸错)提供图片，以便判定；图片要清晰、全面(遗留单所反映的问题要在图片上全部展现；展示台面开裂的图片内容要完整；除展现问题的局部图片外，还必须要有一张展示问题位置的全景图片；展示台面色差的图片一定要清晰，图片里的台面必须在同一平面上)，根据图片判定不了的再将产品运回总部判定。 1、检查遗留单填写是否完整、有效(是否符合标准) 3、售后处理 标准(Do Action) 考核措施 支持文件 一、标准 1、售后管理 ⑴、设置售服管理员岗位负责售服电话接听以及顾客回访工作； ⑵、设立专门的售服电话，售服电话必须专机专用，用于受理售服电话、顾客投诉、售服和安装回访； ⑶、售服电话必须保证早8：00—晚8：00有人接听； ⑷、接到售后电话后，必须填写售后服务记录表， 3小时内要答复顾客并预约上门服务时间，24小时内安排售后服务人员上门服务； ⑸、售后服务完成后， 3天内对顾客进行回访，并填写售服登记表；必须每单进行回访。 2、投诉管理 售后管理员接到顾客投诉，自身能力无法解决的要第一时间告知直接上级，上级第一时间进行处理，特殊情况总经理要出面解决，严禁出现媒体曝光和投诉到总部的现象。 1、检查售后服务登记表填写是否完整、有效(是否能达到售后处理标准)。