联商酒店客房部培课程 2.pptVIP

联商酒店客房部培训课程;客房服务行为、语言和工作规范;2.仪容仪表要求：;3.坐、立、行态要求;面 部 修 饰;4.礼貌行为要求;4．3接待行为规范 仪容仪表： 上班前在指定的更衣室穿工作服，检查仪容仪表、着装是否整齐。 女士是否已化好淡装，男士鬓角的须发是否符合标准，是否已佩戴好工号牌等。 私人物品放置在更衣柜内，不得带入营业区。 指引方向： 用手为客人指示方向时要五指并拢，动作轻柔，不要用一或两只手指指示，手势不宜用力过重。 递送物品： 递送物品给客人时要双手轻轻递出，递笔时要注意笔尖不要向着客人。此外，有破损的笔和纸张不能再拿给客人使用。 接受物品： 接客人的物品要双手接。;无法协助： 对不知道的事，不要不懂装懂，也不要轻率地说“我不知道”，应请客人稍等，然后向有关人员请教，问清后尽快给客人满意的答复。 耐心服务： 为客人提供服务时，不要表现出不耐心、粗心或匆忙。 自控： 在任何场合下都要学会控制自己，保持微笑，声音柔和。 公共场所： 公共场所及工作场地不得吹口哨、哼歌。 注意公共道德并尊重他人。 不当众整理内衣、挠头、挖鼻孔。 说话声音 不能在工作岗位内相互大声喧哗或谈笑，开内部会议时应关门，并控制音量。 不要评论： 不可对客人评头品足。 11．正在听 电话而又有客人来到你的面前时： 应马上请电话的另一方梢等，然后跟来到面前的客人打招呼，并请客人梢等，尽快结束通话，再请问面前的客人有什么需要。 ;5.服务语言标准;6.谈话的礼节;别人插话： 和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对着客人，仍应将脸朝客人。如需要离开时，应首先向客人表示歉意后，方能离开。 你要插话： 客人互相交谈时，不可凑上旁听，如有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意。 目光交流： 与客人谈话时，要适当地双目注视客人的眼睛，认真倾听，待客人把话说完，切忌冒失地打断客人的话，或边听客人说话，边干自己的活。 与客人讲话时，眼睛要看着客人，并注意眼光的交流。 回答问题： 熟悉业务，对问询百问不??，用词得当，简洁明了。 客人有疑问时，要耐心解答，不能有半点不耐烦的表情。 辩明事情： 对个别较挑剔的客人，应不卑不亢，保持冷静、耐心，婉转地说明道理，勿出现与客人争辩的现象。 13．看见客人走向电梯： 应及时为客人按电梯，并用手按住电梯门，另一手邀请客人进入电梯，客人进入电梯后，要站立点头目送客人离去；如果客人行走不便或带较多的东西，应提供协助，必要时主动与客人一起上楼层。 14．客人说要找某一位总经理： 礼貌地问询访客的姓名，最好请其出示卡片，询问有否预约，然后避开访客，（最好在办公室），致电总办秘书，告知情况，若总经理不在办公室则根据秘书的提示再联系（手提电话），若总经理示意现正繁忙不便接见，则礼貌地请访客留下电话稍后回复，如在能力范围内则尽量提供帮助。;7.服务规范用语;11．告别： 谢谢XX先生，欢迎下次光临！ 12．投诉： A．发生这件事情我很抱歉，请梢等，我立即联系大堂副理。 B．对不起，先生，真是不好意思！请您梢等，我马上过来看一下。 　 对不起，先生，这是我们疏忽了，我马上…… 实在对不起，我们今后一定注意，不再发生这类事情。谢谢您的宝贵意见，请再光临指导。注意切勿对客人的意见或投诉持怀疑、不信任、轻视的态度。 13．交谈忌语： 严禁在服务中讲“不”、“不知道”、“大概”、“可能”等语言，而应努力获取确切答案给客人。拒绝客人要委婉，不讲“这是我们酒店的规定”等硬性的语句。 14．机票等服务 “先生，如果您需要的话，我马上帮您联系大堂副理为您效劳。”;8.各部位服务规范;B.语言规范 当客人拿着行李时：您好，请问是要退房吗？请到总台办手续，慢走，欢迎下次光临。 客人需要借物品时：先生，请您梢等，我马上送进房间。 把物品交予客人时：先生，这是您要的多用插头，您用完后，请打电话到服务中心，我就会来取的了。谢谢。 接听电话时： 您好，房务中心。 客匙开不了门时：先生，可以让我看看房卡吗？ 先生，把钥匙插进锁内，听到“嘀”的一声后取出匙牌拔开门把手就可以开门了。 （如果钥匙试过不能开的）：很抱歉，先生，为了您和他人的财产安全，请您报下登记人姓名，核实无误后我会为您开门。我会马上送新的钥匙给您的请您到前台办理开门手续. 客人保险箱打不时：先生，我为您示范一次好吗？ 小姐，请您梢等一下，我马上通知主管来开。 住客的女友有洗衣（该女友没有登记）时：小姐，如果您要洗衣服，能否请李先生在洗衣单上签名确认一下呢？ 住客要求开窗时：先生，对不起。根据我们酒店的规定，同时也出于对可客人安全的考虑，房间是不能开窗的。 先生，对不起，请您稍等,我去通知XX。;客人投诉设施设备有问题时：A．（先了解客人是否不会使用），好的，请梢等一会儿，我 马上