沟通与人际交往技能.PPT

第十二章 沟通与人际交往技能 本章内容 （四）沟通方式 1、口头沟通 交谈、讲座、讨论、电话等。优点是快速传递、快速反馈、信息量很大 ；缺点是传递中经过层次愈多失真愈严重、核实越困难 。 讲话者要说的 指数为100% 讲话者实际说出的 80% 受话者听到的 70% 受话者听懂的 50% 口头沟通漏失率高达90% 受话者记住的 20% 受话者作出正确反应的 10% 2、书面形式 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 等。优点是持久、有形、可以核实；缺点是效率低、缺乏反馈 。 3、非语言 声、光信号、体态、语调等。优点是信息意义十分明确、内涵丰富、含义隐含灵活。缺点是传递距离有限、界限模糊，只能意会、不能言传。 4、电子媒介 传真、闭路电视计算机网络、电子邮件等。优点是快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递多人、廉价 。缺点是单向传递、电子邮件可以交流，但看不见表情 。 （五）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通 非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。 （七）沟通障碍与有效沟通 沟通中的信息过滤现象 如何克服沟通障碍 二、沟通与信息技术 信息技术已经彻底改变了组织成员的沟通方式。 信息技术的 3个发展似乎对当前管理沟通的影响最为显著 网络计算机系统 无线技术 知识管理系统 (一)网络沟通能力 　在网络计算机系统中，组织通过互相兼容的软硬件将电脑联结起来,创建一个整合的组织网络。于是，无论在室内、城镇或地球上的任何地方，组织成员都能够彼此沟通并传递信息。 　　尽管网络系统运作的技巧超出本书的内容范围，但我们还是将探讨一些它在沟通中的应用，包括电子邮件、即时信息、语音邮件、传真、电子数据交换、内部网和外部网以及有声互联网。 （二）无线能力如何影响沟通 无线沟通不需要任何外在的连接装置，而是依赖微波信号、人造卫星、无线电波和无线天线或红外线等设备发送的空间信号。无线智能电话、笔记本电脑和其他袖珍沟通设备为管理者 “保持联系” 提供了一整套全新的方法。全球数百万使用者拥有供其发送和接收来自世界任何地方的信息的无线技术。 （三）知识管理如何影响沟通 一个重要步骤是理解知识作为重要资源的价值，就像现金、原材料或办公设备一样。 为了说明知识的价值，想想你如何完成大学课程吧。你曾与选过某位教授课程的其他人谈论过吗？你听取他们有关此人的经验，并依据他们所说的做出你的决策吗？如果你这么做了，你就利用了知识的价值。但是在组织中，仅仅认识到知识和智慧积累的价值还不够。管理者需要有意识地管理知识基础。 　　知识管理需要培养一种学习文化，在这种文化中，组织成员系统地汇聚知识并与组织内其他人共享，以便获得更好的绩效。 现在，组织获得的技术使知识管理，可以改进和便利组织的沟通与决策。 三、培养人际沟通技巧 一项对《财富》500强公司高层经理的调查发现，人际沟通技巧是公司雇用高级雇员时最重要的考虑因素。 因为管理者最终是通过别人来完成工作的，所以在领导才能、沟通技巧及其他人际交往技能等各方面具有竞争能力是有效管理的前提条件。 （一）有效沟通的要求 关注：为了保证信息有效的接收,沟通中要求接收方在接收时必须专心一致,排除各种干扰,将信息予以充分的接收。 理解：信息被接收后，需要接收方能按照信息的本意去理解。 接受：指接受方对信息的赞同,并付出行动,有两个因素影响着人们对信息的接受：第一、信息发出者的威信和吸引力、专家、名人意见;第二、信息接收者的防御性心理影响。当信息本身对接收者不利或与接收者的观念不相符、或这种信息的传递方式使他感到有威胁性。在接收时就会考虑如何应付这种威胁,为减弱这种防御性影响,在沟通时应注意的问题：a.注意给对方面子;b.对事不对人;c.以事实为依据,不轻易下结论,就事论事可以防止扩大化的倾向;d.不在生气时与对方沟通。 行动：它是指接收方能对信息进行全面正确的理解，并接受了信息的观点，在执行时能正确地实现信息本身的意图。 （二）进行有效的反馈 注重具体行为：反馈应该是具体的而不是一般的； 反馈不针对人：反馈，尤其是消极反馈，应该是描述性的而不是判断性的或评价性的； 反馈有目标导向：不应该把反馈完全“倾倒”或“卸载”到别人身上； 把握反馈时机：要及时反馈； 确保接受者理解： 使消极反馈指向接受者可控制的行为：即接受者可以纠正的行为