前厅服务技能大赛.docVIP

PAGE PAGE 8 前厅服务比赛规则和评分标准 （一）仪容仪表 仪表项目 细节要求 分值 扣分 得分 头发(1.0分) 男士 1.后不盖领，侧不盖耳 0.5 2.干净、整齐，着色自然，发型美观大方 0.5 女士 1.后不过肩，前不盖眼 0.5 2. 干净、整齐，着色自然，发型美观大方 0.5 面部(0.5分) 男士：不留胡及长鬓角 0.5 女士： 淡妆 0.5 手及指甲(1.5分) 1.干净 0.5 2.指甲修剪整齐 0.5 3.不涂有色指甲油 0.5 服装(1.5分) 1.整齐干净 0.5 2.无破损、无丢扣 0.5 3.熨烫挺括 0.5 鞋(1.0分) 1.黑颜色皮鞋 0.5 2.干净，擦拭光亮、无破损 0.5 袜子(1.0分) 1.男深色、女浅色 0.5 2.干净、无褶皱、无破损 0.5 首饰及徽章(1.0分) 1.不佩戴过于醒目的饰物 0.5 2.选手号牌佩戴规范 0.5 动作仪态 （1.0分） 1.站姿、走姿标准 0.5 2.书写、递接动作规范 0.5 总体印象(1.5分) 1.举止：大方，自然，优雅 1.0 2.礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 0.5 合 计 10 （二）散客及行李抵店服务、无预订散客入住登记及叫醒服务 项目 要求细则 分值 扣分 得分 散客及行李抵店服务 （30分） 主动问候客人（评委） 3 检查行李有无破损 4 提醒客人（评委）自己拿好贵重品或易碎品 4 引领客人（评委）至总台，走在客人（评委）的左前方两三步远处 5 礼貌询问客人（评委）姓名、有无预订、是否初次到达本店等 6 将客人（评委）介绍给由工作人员扮演总台接待员 4 退至客人（评委）身后2米左右看管行李，并注视接待员 4 无预订散客入住登记 （30分） 主动、热情、友好地问候宾客 2 询问客人（评委）是否有预订 3 介绍酒店可供出租的客房类型 3 介绍酒店餐饮、娱乐等设施和服务项目 3 介绍客房价格，且报价方式合乎规范 3 确认房价、折扣、房间类型及离店日期 2 准确填写宾客登记卡上的有关内容 2 确认付款方式 3 询问是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 3 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 2 祝客人（评委）入住愉快 2 整理客人（评委）入住资料， 2 叫醒服务 （30分） 话务员在三声铃响前接听电话。 5 热情问候来电者，并表明身份。 5 询问客人所需要的叫醒时间。 3 询问客人是否需要第二次叫醒服务。 5 话务员与客人重复叫醒房号及时间。 5 把房号、时间登记在相应的记录表上。 3 感谢来电者。 4 合计 90 操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分 答辩时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分 选手跑动 次 扣分： 分 实际得分 （三）知识问答比赛形式： 第一环节：必答题?? 1、四支参赛队分别在1-4号台的就坐，答题时由1-4号台1号选手分别答题，第一轮结束后再由2号、3号分别答题，选手由主持人读题，读题结束后开始计时；?? 2、答对一题加10分，在规定时间内未完成或作答错误不加分。?? 第二环节：抢答题?? 1、此环节共15道题，主持人根据试题读题，参赛队伍进行抢答；?? 2、各参赛队伍必须在主持人念完题目说“开始”后，方可抢答，违反规则的队伍将被取消回答本题目的资格，并扣掉本队10分；?? 3、答对一道加10分，答错扣10分；?? 第三环节：风险题?? 1、此环节将根据难易程度，将题目设为10、30、50分值不等的题目，每个分值的习题有8道候选题目可供选择，各参赛队伍自行选择不同分值的题目，根据题目要求作答，不可弃权；?? 2、本环节答题顺序按照先前各环节累计分数的降序排列，由分数最高的队伍首先选择，依此类推，分数最低的队伍最后选择；?? 3、本环节各参赛队要在主持人念完题目后90秒内作答；?? 4、回答正确加相应的分数，回答错误扣除相应的分数（如回答不完整，按答错处理）。?? 说明：?? 1、每个环节选手回答完题后，由主持人公布答案，并示意加分、扣分情况；?? 2、每个环节比赛结束后，主持人对各参赛队伍的分数进行公布。?? 3、如果发生相同分数时，主持人选择启动附加赛，附加赛规则参照抢答题。 （二）试题： 必答题：（10分）时间：（35秒） 一、客人正在谈话，服务人员有事要问客人怎么办？ 答：当客人正在谈话，服务人员有事要问客人时，绝不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，叙述完后要向客人表示谢意。 必答题：（10分）时