京东商城的物流配送问题研究张慧精.docVIP

MARKETING RESEARCH ◇ 张 慧 京 东 商 城 的 物 流 配 送 问 题 研 究 摘要 :随着国际互联网事业的发展 , B2C 电子商务业取得了显 著成就 。 本文以京东商城的物流配送现状为实例进行分析 , 研究电 子商务企业的配送模式以及这些模式存在的问题 , 并根据这些问 题阐述了适合京东商城物流配送发展的各种方案 。 关键词 :京东商城 ; B2C 电子商务 ; 物流配送 电子商务是电子信息技术与商务活动的发展需要相结合的产 物, 随着信息技术的飞速发展, 电子商务得到了越来越多企业和消 费者的关注 。 电子商务是物流信息传送的保证, 而物流配送是实现 电子商务的重要环节 。 我国物流业起步较晚, 规模较小, 物流配送 滞后已经成为制约我国电子商务发展的瓶颈 。 一 、 京东商城的物流模式分析 业界人士一致认为,配送及售后服务一直是电子商务发展的 瓶颈所在,而京东持续高速的发展正是得益于其在配送及售后等 方面的主动提升,京东敢于和其他电子商务企业背水一战正是源 于对其自身物流体系的自信 。 目前京东主要有两套物流配送系统, 一套是自建物流体系, 另一套体系是和第三方物流合作 。 1. 自建物流体系 京东在北京 、 上海 、 广州市区的配送由自己组建的配送体系来 完成 。 另外还在北京 、 广州 、 上海三地设立多处自提点, 向本地用户 提供自提服务 。 目前京东已在北京 、 上海 、 广州 、 成都 、 武汉 、 沈阳建 立了六大物流中心 。 京东选择这样的自营物流使得它对供应链各 个环节都有较强的控制能力 , 可以保证在物流方面拥有良好的服务 质量 。 由于覆盖范围广, 也可以使顾客更快的收到自己所购买的商 品, 从而提高顾客的满意度和忠诚度, 使企业更具有竞争力 。 2. 自建体系 +第三方物流相结合 虽说京东商城在 2010年获得了 100亿元的销售额,可其主 要业务阵营仍局限于北京 、 上海 、 广州等经济发达城市 。 随着互联 网应用的深入, 京东业务阵营已经扩展到二级城市或三级城市 。 可 如果在全国每个二级城市都建立自己的物流或运输公司,成本至 少要在数百亿 。 更何况现在二级城市的利润还不足以维持物流中 心的运营 。 因此, 京东选择与第三方物流合作来完成物流配送 。 二 、 京东商城物流配送中存在的问题 京东成长的脚步正在被物流环节拖累,巨大的订单已成为京 东 “ 甜蜜的负担 ” , 由于订单量增长太快, 京东物流中心配送能力 跟不上, 越来越多的消费者体验不佳 。 1. 配送延迟 京东商城成立以来, 在飞速发展的过程中遭遇物流瓶颈, 因为 订单暴增远远超出了当时物流的配送能力, 使得大量订单延误, 同 时顾客频频反映在送达的货物当中有很大一部分出现了不同程度 的差错与货损 。 2. 客户满意度低 、 投诉增多 电子商务企业物流配送服务水平的高低直接影响网购者购物 的满意度,在与消费者接触的环节中出现了很多引起消费者不满 的因素, 如京东配送时效不及时 、 出现偶尔晚点或是经常晚点 、 货 问题研究 42 MARKETING RESEARCH 损赔偿不完善 、 司机服务态度有待提高 、 没有良好的客服沟通 机制 、 信息沟通不能及时顺畅等 。 京东终端服务的落后直接导 致了整个社会对京东物流的质疑,大大降低了京东商城在顾 客心中的满意度, 从而使该公司的信誉受到了质疑 。 3. 物流成本高昂 在国内找不到一家能在服务 、 速度 、 费用三者之间取得平 衡的物流公司来满足京东物流需求 。 京东物流的滞后 、 基础设 施的瓶颈 、 物流资源未能有效的整合导致物流成本偏高 。 消费 者在网上下过订单后, 其余的活动由电子商务企业完成, 但由 此产生的运输费用还是由消费者承担,这样也间接增加了物 流成本 。 4. 信息不对称 消费者在完成网上购物的一系列操作后,剩下的就是一 个等待的过程 。 在这个过程中会出现企业告知消费者货物已 发出的通知, 此后就很难获知货物的具体行踪, 除非消费者主 动打电话去询问, 但是有时也会出现这样的情况, 电话打出去 了仍不知道货物的准确位置 。 三 、 京东物流配送的解决方案 1. 保证配送速度 , 提高顾客满意度 京东推出 “ 211限时达 ” 配送服务, 当日上午 11:00前提 交现货订单 (以订单进入出库状态时间点开始计算 ,当日送 达; 夜里 11:00前提交的现货订单 (以订单进入出库状态时间 点开始计算 , 第二天上午送达 (14:00前 。 这个速度目前在电 子商务企业还没有第二家能承诺, 京东专注最后一公里服务, 以此来提高自身的配送及售后服务, 提高顾客满意度 。 2. 通过快速物流解决成本高的问题 B2C 电子商务作为流通行业,