蔬果店管理店员手册.doc

十亿人社区蔬果网社区体验店 店员管理手册 上班准备工作操作流程： 上班前准备：店员需在开门迎客前完成下列操作： 核对当天新进货物、登记物料、发现货物有问题及时与采购人核对并向店长汇报； 修改当天价格表； 摆放、整理当天商品； 清扫店内及门前卫生； 打开并检查以下设备是否正常：电视和音乐、电脑、收银机、POP机、电子称； 核对收银箱内零钱、备好零钱； 开门迎客； 下班准备工作操作流程： 下班前准备：下班时间的前10分钟，店员可视具体情况提醒顾客下班时间，如有顾客在下班时间尚未离开的，店员需耐心款待，不得赶顾客，不得表现不耐烦； 物品盘点：当天货物盘点，核对并记录在档； 填进货单：根据连续三天的销售情况填写补货单、进货单；遇重要节日需提前三天做好进货预算； 清点现金：清点当天营业额，整钱请按公司规定移交给公司财务，或存放到公司指定的帐户中；零钱请带走或做好登记后留在收银柜中； 填日报表：填写收入日报表，按不同的款形式填写，即现金、刷卡等，各填一份，以便对帐； 清洁卫生：清理果汁机等工具、打扫卫生、清理垃圾、剩水； 各类工具应物归原位； 关掉空调、各类电器、电灯； 锁好门窗； 交接班店员操作流程： 当班者需要交代的事情，当面向接班者交代，重要事情以文字记录后交给接班者； 当班者需在交班前认真检查收银台，收拾好所有物品； 接班者必须在上班前备好所需零钞等准备工作； 员工交接班时，要做到“上不清，下不接”。必须将现金、货物清单交接清楚，否则，后果自负； 社区店人员设置： 每一个社区店，将设立店长一名、正式员工一名、临时工2名，三者统称店员； 财务、采购、物流由公司统一安排； 店员的主要责任是： 为顾客推荐适合的商品； 提供商品相关使用、搭配知识、制作方式等方面的咨询； 维护舒适的购物环境； 使顾客认同、信赖本公司产品； 传播企业文化，传达公司理念； 店长除了负责具体的商品销售后,还需负责以下内容： 负责进货、根据销售情况填写进货单、补货单给采购人员； 负责货物盘点、核算； 负责蔬菜、水果的当天定价； 根据所在社区居民经济结构，调整商品价格、比例、结构； 传达与接受公司的各种活动、指示、并实施； 带动店员学习，培养新店员； 每月向公司汇报销售情况、异动情况；并提出持续改进措施； 店员行为规范： 仪容仪表：门店员工应保持端庄、大方的发型，洁净、清爽的面部，统一、干净、合体的制服 统一佩戴公司工作牌或徽章； 衣着整洁：按规定着工作制服，制服要求勤换洗并熨整洁，衣服不得有明显皱纹，明显脏污； 面容整洁：发型均要求大众化，不梳、染奇形怪状发型；女同志要求淡妆上岗，男同志要求刮净胡子，头发整洁； 手指甲要勤修剪，指甲长不得超过指尖二毫米，指甲只可染无色、肉色指甲油； 行为规范：员工应站有站姿，坐有坐姿，行有行姿，文明礼貌 举止大方，行为端正，须站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重，服务热情周到规范； 服务过程中不得塌腰、耸肩、晃动身体、玩弄东西； 工作过程中不可大声说话、高声喧哗，不得满口粗语、杜绝争吵行为； 不得表现不耐烦或瞧不起； 不得在店内吸烟、喝酒、吃零食； 待客礼仪：良好的待客礼仪给予顾客更加深刻的服务体验，对顾客的满意程度产生更加重要的影响 记住顾客姓名、主动与顾客打招呼； 使用礼貌用语，接受咨询时语气温和，坚持使用文明用语，不顶撞顾客； 主动询问顾客使用/食用公司产品后的感受； 主动咨询顾客关于公司改善服务、改善产品品种的意见建议； 店面卫生基本要求 店内地面清洁无污垢、无杂物，门口干净。 榨汁机、切果器、器具保持清洁状态且定位放置； 残菜、烂果、垃圾及时清理； 厕所、冰箱、厨柜干净无脏乱、无异味； 桌子、椅、台摆放整齐，每天定時打扫、清洁； 门、窗玻璃明亮、无污垢； 货物陈列 货物的陈列很重要，要求：方便看见、容易选择、无需大幅度弯腰或踮脚就可伸手可触及； 商品陈列的基本原则： 陈列品目：按蔬菜、水果、粮油、干货分区陈列； 陈列数量：控制好数量，太多时占地方且易被损坏，太少时，让人感动是卖剩的； 陈列面向：所有商品正面向顾客，呈30－45度角摆放； 陈列位置：日常需求量大的，摆在较易拿到的位置，主推的产品，摆放于明显示的位置，如门口、收银机旁；整体上要求顾客在购买任一件东西的时候能把全店产品看一遍； 陈列形态：要体现质量与价值感，时效与季节感， 价格标鉴：书写规范、应摆放于商品的一侧、明显标示； 残次品的处理 在闲暇时间、顾客挑选后应及时检查商品中是否有残次品； 残次品的范围包括：碰撞致伤、外观难看、存放时间久，品质不佳等，但如有变质的产品，不能列为残次品，而应作废品处理掉； 残次品应及时挑出用于榨汁或及时降价处理，降价幅度由店长根据商品残次程度自定； 固定一个位置售卖残次，打包好标价卖，不得让顾客拆开挑选； 销售服务的步骤