退菜管理程序及处罚规定.docVIP

文件类型 受控—质量管理体系文件 版次 第1版，第0修改 文件名称 退菜管理程序及处罚规定 编号 xx-xxx-xxxx 日期 2011-06-20 页数 共3页/第1页 1 目的 本制度是为规范酒店餐饮退菜而制订，目的是使酒店餐饮各部退菜程序有序进行。 2 范围 本制度适用于本酒店餐饮部退菜。 3 职责 3.1 本制度由财务成本部负责制订、修改、实施和监督。 3.2 各具体执行部门对本部门的执行情况负责。 定义 无 5 具体内容 5.1 退菜程序 5.1.1 退菜理由：菜品质量问题（包括菜的变质和口味不符等）、上菜不及时、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里出现异物、其它原因。 5.1.2 退菜的处理方法： 5.1.2.1 菜品质量问题（包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等） 负责其桌的服务员或领班、主管立即汇报给楼面经理和厨师长，由楼面经理和厨师长确定是否确实为菜品质量问题。 5.1.2.1.1 经确定为菜品质量问题，楼面经理或主管给予客人退菜，如客人要求赔送菜品或其它，楼面经理根据实际情况和自已的权限适量给予补偿。由于质量问题产生的退菜所造成的菜品损失、赠送损失等由厨房承担。 5.1.2.1.2 经确定非菜品质量问题，不得给予退菜，如楼面经理或其它管理人员私自给予客人退菜，则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担。 5.1.2.2 上菜不及时 客人点单后楼面必须立即通知厨房，制作时间较长的菜必须知会客人，处理情况如下： 5.1.2.2.1 如因楼面点单后告知厨房太晚的，或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损失，由楼面按售价赔偿。成本部根据实际情况调查点单时间。 5.1.2.2.2 如因厨房制作超时，由厨房按价赔偿。成本部查实上菜时间。 5.1.2.2.3 如楼面和厨房不能确定谁的责任，则由楼面和厨房共同赔偿。 5.1.2.3 收银员或服务员在点菜录入电脑时出错 ： 收银员或服务员点单录入电脑时需认真仔细，点单后核对。如不慎出错处理方法如下： 5.1.2.3.1 如厨房未做出成品，则无需赔偿。 5.1.2.3.2 如厨房已做出成品，无法推销成功，则按售价赔偿。 5.1.2.3.3 如厨房已做出成品，及时推销成功，则无需赔偿。但需参照员工手册给予纪律处分。 5.1.2.4 客人人数减少要求退菜 如客人点菜太多，人数减少要求退菜，处理方法如下： 5.1.2.4.1 如此菜可回收，不会造成损失，则楼面主管级根据实际情况帮助客人退菜，并回收至厨房，由厨师长在退菜单上签名确认。 5.1.2.4.2 如此菜已不可回收，如海鲜、肉类等，则楼面不得给予退菜，如楼面私自退菜而造成的损失，由厨房监督，成本部核查，经确定后楼面按售价赔偿。 5.1.2.5 客人点错单 视菜品可回收情况而定，如可回收，未造成损失，则可退菜。如不可回收造成损失，由客人自行负责，楼面不得私自给予退菜，否则由楼面赔偿。 注意：菜品可不可回收由厨师长确定，并签名确认，成本部监督；所有退菜须返还至传菜组，传菜组负责人须确认退菜已回收。 5.1.2.6 菜里出现异物 由成本部查实实际情况，如为厨房制作问题，则按售价赔偿。 5.1.2.7 其它原因 根据实际情况，汇报至成本部，经讨论后写入此规定。 5.1.2 西餐自助餐 5.1.2.1 客人拿盘取菜则被视为就餐成功，楼面必须立即点单进电脑，不得取消，如取消则当职领班、主管、经理共同赔偿。 5.1.2.2 客人就坐西餐5分钟后无论其有无消费都应开始收费。 流程图： 程序：服务员填写退菜单 楼面经理签名确认 收银输入电脑 厨师按单退菜 厨房保存退菜单据交成本部 成本部审核退菜情况决定是否给予处罚 如需处罚开具处罚单交人力资源部同时知会被处罚人。 6 相关/引出文件 无 7 记录表格 《退菜单》 拟制 审核 批准 日期 日期 日期