汉普-Call-Center核心管理讲课教案.ppt

Call Center核心管理;3分技术，7分管理;管理以人为本;管理以提高效率为目标;Call Center管理概念 Call Center管理架构 Call Center运营层 Call Center决策层 Call Center管理层 ;一、Call Center管理概念;Call Center管理目标;提高客户的满意度 提高客户的忠诚度;增加利润 降低成本;Call Center市场概况;新的商业竞争焦点领域 ; 一、据Aberdeen Group调查表明，西方93％的公司首席执行官认为客户管理是企业成功和更具有竞争力最重要的因素。 二、据《美国银行家》杂志报道，30％的美国商业银行能准确地说???谁是他们盈利来源最多的客户；20％的商业银行能在10分钟之内讲清楚其重要的银行客户使用了多少种银行产品，而这种比较优势的获得全部得益于客户服务中心和CRM的应用 ;三、CCID顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查，得出以下结论： 91%的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度； 69％的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目； 66％的企业认为呼叫中心可降低电话费用； 56％的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用； 47％的企业认为呼叫中心可降低销售开销； 38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入 ;Call Center运营方式;Call Center类型 ;呼入方式 呼出方式 呼入与呼出混合方式;客户 热线;Call Center 四个主要应用;市场 市场研究调查 客户资料更新 潜在客户记录的更新 提供试用品(可退换的商品) 主动提供礼品 产品/服务/意见折扣的提供 新产品或服务介绍 当月特色（重点推出）产品或服务 ;潜在客户 顾客产生以及其资格审核 顾客资格审定 再次确认顾客的资格 确认电话约会 确认面谈约会 被推荐的潜在客户 对被推荐潜在客户跟踪 ;;销售 产品的销售 服务的销售 加入某组织的意念销售（例如：加入某组织/会议/学校） 赠送（或资金筹备）销售 目录销售 服务合同的销售与更新 信贷申请销售;客户服务 为现有的客户下定单 为新客户下定单 定货情况查询 产品置换 快速订购 ;处理投诉 投诉处理后续服务 产品技术支持 顾客呼入以取得必要服务信息 保持客户- 延伸服务：对注重价格的客户主动提供优惠的信息服务 ;市场职业道路（市场策略） 寻找潜在客户职业道路 销售职业道路 客服职业道路;Call Center 顾客需求类型;表现：说话实事求是，不遮掩，需求明确，能理解你的服务，希望解决问题。 原因：心态正常。;表现：吞吞吐吐、羞涩、话语不清、条理不明，说不清自己的需求，只说某某东西坏了，不能用了，启动不了等等，不讲问题出现的具体部位、过程等等。 原因：技术盲、缺乏信息产品的知识，无法准确描述故障或问题的所在。爱面子心理，又不愿意承认自己不懂。;表现：言左而其他，说话绕圈子，似是而非，局部不满意等等。 原因：试图额外、免费获取个别、局部零部件、配件、外部设备等，赚小便宜心理，无法直说。;表现：自己也说不清自己的需求到底是什么，东问西挑，似乎需求数量很多，但实质性的问题很少。 原因：技术恐惧症、技术孤独感，需要有人指点、支持。鼓足勇气打进电话，认为总是多说多问为好。;表现：不耐烦、没耐心，急躁、不完整说明问题和需求。 原因：性格急躁或自身工作、生活中的问题导致心情不好，或者自己对技术产品缺乏信心，但又不愿意认真阅读相关说明书等资料，期望很高，但遇到具体问题没有耐心去解决。;表现：强烈指责、不满，语速快，不容打断，甚至进行威胁等等。所提问题基本清晰，但关联实际问题的内容较少。 原因：对故障、使用常识等问题，其责任归结缺乏自信心，利用指责、抗议、威胁等手段给自己壮胆，人为制造所谓的声势，然后慢慢地请求对方予以解决。不仅希望得到实际的优惠与照顾，同时还要在心理上得到平衡。;表现：需求多变，话题飘忽不定，闪烁其辞，不满溢于言表等等。 原因：主要是因为价格变动或与其它厂家的价格比较后，觉得自己吃亏了，无处发泄，又无法解决问题。;表现：口气尊敬、请教态度，偏重软件使用等等方面的内容。 原因：误将计算机产品的购买与自己的培训、学习混为一谈，无法立即报名参加培训，但愿意尝试免费电话的咨询。;Call Center 顾客购买决定方式;冲动型;交流型;创造型;分析型;Call Center运营达到什么目标？;二、Call Center管理架构;Call Center需要管理什么？;＄;Call Center “管理流水线”概念;创建“管理流水线”的原则之一 建立以人为本通畅高效的管理流程，业务处理权下放到流程上;创建“管理流水线”的原则之二 实施计算机信息系统支撑流程运行;创建“管理流水线”的