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用户体验质量(QoE) 的模型与评价方法综述 第卷第期 计 算 机 学 报 . . 年月 『 . 用户体验质量的模型与评价方法综述 林 闯 胡 杰 孔祥震 清华大学计算机科学与技术系 北京 摘 要 随着信息时代的到来,新的多样性的信息服务大量涌现,人们对信息服务的要求也越来越高.为了获得用 户对服务的认可,服务提供商必须确保良好的用户体验质量.因此,用户体验质量不仅成为学术界重要的研究课题 之一,而且也成为工业界关键的服务评价指标之一.文中综述了用户体验质量的模型与评价方法等方面的工作.介 绍了该领域的研究现状与进展,总结归纳了用户体验质量的影响因素、量化方法及三类评价方法学,重点讨论了几 种具体的基于不同学科的用户体验质量的模型和评价方法.基于这些讨论,该文以视频流媒体服务为背景,提出了 基于隐马尔可夫的用户体验质量模型,建立了基于随机模型的评价方法,对未来的研究方向进行了展望. 关键词用户体验质量;统计学模型;心理学模型;人工智能模型;随机模型 中图法分类号 号:./.... ? , , ,.. . , 一 ., . ,?, ., . ; ;? ; ; 益激烈.为了能在激烈的竞争中胜出,服务提供商必 须确保自己提供的服务得到用户的认可.因此,他们 引 目 迫切需要一种以用户认可程度为标准的服务的评价 随着计算机技术与网络技术的飞速发展,大量 ,是 方法.目前,服务质量 多样性的服务涌现出来,服务提供商之间的竞争日 最广泛采用的服务的度量标准.评价指标主要 收稿日期:?;最终修改稿收到日期:卜?.本课题得到国家“九七三”重点基础研究发展规划项目基金, 、国家自然科学基金重点项目资助.林闻,男,年生,博士,教授,博士生导师,主要研究领域为计算机网 络、系统性能评价、安全分析和随机网.:...胡 杰,男,年生,博士研究生,主要研究方向为 的评价.孔祥震,男,年生,博士研究生,主要研究方向为虚拟化技术、系统可信赖性和安全. 万方数据计 算 机 学 报 包括网络的吞吐率、时延、丢包率、抖动、误码率等. 显然这些指标仅仅反映了服务技术层面的性能,甚 的定义及影响因素 至仅仅是网络传输层面的性能,忽略用户主观因素, 因此它不能直接反映用户对服务的认可程度.用户 现有的文献给出了许多关于定义和影响 体验质量 ,是一种以用 因素的讨论,但是没有形成一个统一的论述.下面我 们将在这些文献的基础上,给出一个更为全面的 户认可程度为标准的服务的评价方法.它综合了服 定义,并且对的影响因素进行概括和分析. 务层面、用户层面、环境层面的影响因素,直接反映 . 了用户对服务的认可程度. 的理解与定义 最初被理解为用户对提供给模型不 目前关于的研究主要分为以下几个部分: 同层次的机制整体感知的度量.例如在文献 的定义及影响因素、量化方法、评价 指标、评价方法与模型以及基于的网络 中,被定义为:确保通过网络平稳传输 管理及服务的管理与优化.由于的影响因素包 音频和视频质量的机制的整体性能.因此,可 以将理解为在用户角度对机制的评价. 含服务、用户、环境个层面,而且不同用户对同一 之后,国际电信联盟等对的定义进行了扩展, 服务的要求也不相同.因此,这就给的研究带 来了非常大的挑战.首先,的研究需要涉及计 它不再是对机制进行评价,而是对整个服务进 算机科学、心理学、社会学、统计学等多学科的相关 行评价.国际电信联盟对的定义为:终端用户 对应用或者服务整体的主观可接受程度.文献 知识和理论;其次,的部分影响因素难以量化, 如用户的主观因素及环境的影响因素;最后,对不同 中,被定义为:从用户角度体验到的一个系统 的服务难以统一建模处理.鉴于以上几个难点,目前 的整体性能. 分析上述几个定义,可以总结出是一种主 关于的研究呈现出以下特点:由于用户的 主观因素如期望、体验经历和环境因素对的 观感受,是用户在与服务或者应用交互的过程中,由 影响难以量化评价,目前的研究方法大多都集中在 用户产生的对服务的一种主观感受.因此有两 对服务的研究上;的评价指标分布在不同 个直接的影响因素:用户和服务.但是用户和服务交 层次上,而且多数文献更多地从网络层、应用层去讨 互的过程肯定会处在一定的客观环境中,而且客观 论评价指标,而没有从用户或者服务的角度出发来 环境对用户和服务的交互过程具有较大的影响.因 研究;对评价指标的讨论还是基于具体的 此我们有必要在定义中阐明这一因素. 服务,不同服务的评价指标往往差异较大; 综上所述,我们将定义为用户在一定的客 观环境中对所使用的服务或者业务的整体认可程度. 的理论还不成熟,不同的研究人员试图从不同的角 . 度对做出量化和评价,因此涌现出了许多不同 的影响因素 的量化方法和评价方法;大