产品售后服务制度(物业管理).docx

售后服务机构 目的：为加强业主服务的管理，提高业主服务水平，特设立售后服务机构。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理业主对公司产品的咨询与意见； B）处理各类业主投诉及市场投诉，第一时间反馈； C）负责业主回访与开展重点业主关怀计划，了解业主需求； D）保存业主基本资料，并进行整理、分类与更新； E）向相关部门反馈业主意见及建议； F）受理业主的产品退货、换货。 2、售后服务部门的主要工作说明 A）搜集业主意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、 邮箱等。好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各业务员也积极搜集业 主信息反馈，并及时上报公司，便于公司做出适于市场的调整。 B）开展业主关怀、维系计划 企业重点业主群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过 对重点业主的回访与沟通，逐步完善业主需求，提升业主满意度。了解各 地区业主对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的 问题并及时解决，提高服务的主动性。 C）建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方 向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满 足各区域消费者的服务需求。 D）及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、 过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉都得到妥善解决，并认真分 析总结造成业主投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发 生。 E）开展业主满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意 见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对业主的重 视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，业主的满意度和忠诚度是成正比的，而且业主好的评价还 会带来对企业极为有利的市场效应。业主满意度调查结果将非常有利于公 司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的业主维护和业主挖掘。 通过 网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足业主需求，从而最大程 度上提高业主满意度及忠诚度，稳定现有业主，不断吸引新业主，挽回流 失业主。 售后人员设置 售后经理（ 1 人） 1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作； 2、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中 的业主纠纷。 3、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件； 4、负责与相关部门的协调工作。 客户服务部助理（ 3 人） 1、接听投诉和咨询电话，并记录； 2、按程序处理投诉； 3、录入业主资料； 4、日常沟通及服务信息宣传 5、部门经理交办的其他事项。 售后人员名单 为加强业主服务的管理，提高业主服务水平，明确售后服务人员责任 人。具体名单如下： 售后经理（ 1 人）： 客户服务部助理（ 3 人）： 售后服务制度 本公司严格执行国家有关法律法规规定，承担物业服务质量责任。 售后服务的内容 A、在小区、商场设置服务中心。 B、走访业主，征求意见，并及时处理业主投诉。 C、做好小区、商场质量信息的收集、整理、分析和利用。 建立售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 售后服务人员的职责 a)收集业主反馈信息，及时答复业主咨询，处理业主投诉； 在售后服务平台及时更新服务信息； 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保业主满意。 服务实施 1）售后服务部门应积极开展售后服务工作。对重点业主走访每年致少 一次，认真听取业主意见，并将收集到的业主信息加以整理分析写出报告。 2）对于业主来人、来函、来电和业主走访反映的服务质量等问题，售 后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立 即通知服务人员赴现场处理。 3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和业主接触中收集到的信息， 要及时向有关部门反馈。 4）服务人员去业主单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助业主 解决质量问题，确保业主满意，并填写《业主回访服务记录》经业主签署意见后带回，返回后 5 日内交售后服务部门存档备查。 6、业主投诉处理管理 为迅速处理业主投诉，维护公司信誉，促进质量改善与业主的长期维护，制定本细则。 （一）、投诉分类 根据业主质量投诉选择服务方案： 问题类型分为重大紧急和一般紧急： 重大紧急问题处理责任人：王银。 一般紧急问题处理责任人：汪美珍。 一般紧急直接处理并向客服部主管报备。 重大紧急先做紧急处理，并报由总经理指定人员处理。 （二）处理流程 1）确认投诉问题 接到业主投诉或抱怨后，首先向业主了解具体投诉内容，做详细记录，建 立业主投诉登记表； 2）、分析、核实问题 根据不同分类，对投诉进行分析，如判定结果非我