世界一流的机场.pptVIP

* 这些调查结果帮助机场在‘高效率’方面提高了声誉 在这次调查过程当中，同时见证了机场ACI分数得到了持续的增长 提升服务质量 * 提升服务质量 2006-2009年ACI服务质量打分 为什么选择嘉柏通公司进行机场调研？ * 1. 我们专长于机场调研 我们的大多数调查工作是为机场和航空公司服务。这有助于我们在该领域积累大量的经验和技术专长。 ? 2. 我们在机场调研方面有超过25年的丰富经验 ? 3. 我们与欧洲、美国和亚太区的各大机场有合作经验 ? 4. 我们面向所有重要的机场客户开展调查 我们的调查覆盖乘客、航空公司、货运公司、货运代理行。其他调研机构一般只覆盖乘客，因此不了解机场的整体局面。 5. 我们与最棒的机场合作 我们的客户包括获得最高乘客满意度的机场——新加坡樟宜（Changi）国际机场、香港机场和韩国仁川（Incheon）国际机场。我们的客户还包括被乘客公认为航空公司市场营销做的最好的机场——阿姆斯特丹Schiphol机场、布鲁塞尔国家机场、哥本哈根机场、法兰克福机场。 * ? 6. 我们不只提供数据，还提供战略见解和建议 我们的经验和专长有助于我们对调研结果进行智慧而实际的诠释，从而为机场应该如何改进提供可实行的战略建议。 7. 我们为机场提供想法和点子 在世界各地的机场进行市场调研使我们有机会见识到那些推动机场获得更大成功的新想法和发展。我们会及时将这些想法和经验传递给我们的机场客户。最近的建议覆盖客户服务人员、如何应对中国乘客、说服候机室乘客购物、新的零售专营店类型、电子图书馆等方面。 我们最近的一份白皮书“未来的机场”（The Airport of the Future）讲述了各种有意思的想法和发展，以及他们是如何推动机场变得更高效、应对更多乘客以及提高乘客满意度的。  为什么选择嘉柏通公司进行机场调研？ * 8. 我们使用先进的技术 我们的Reveal?和Advocacy-Pro?软件是为帮助我们更好地了解乘客和航空客户决策过程而专门设计的。这两种技术在中国、亚太区、欧洲和美国的使用都非常成功。 ? 9. 我们在帮助机场进行提升方面有成功的记录 我们的案例记录体现了我们的工作如何帮助机场提升业绩。包括“吸引新的航空公司入驻机场”、“提升零售店的营业额和利润率”、“提升服务质量”等。很多对我们工作十分满意的机场客户还为我们写了推荐信。  为什么选择嘉柏通公司进行机场调研？ 4.问答部份 谢谢! * * 如何吸引新的航空公司 * 2.提升机场餐饮和零售业务的收入和利润 ~研究案例 * 研究案例 一个主要的东南亚机场 机场管理层要求改善零售业务以达到更高利润及改善乘客满意度 为了识别需要改善的地方和如何改善，机场提出了调研的需求并展开一个调研的项目  改善餐饮和零售业务 * 改善餐饮和零售业务 调研方法 1、在三个客运大楼内与乘客进行面访 目的 针对不同国藉、年龄、性别、转机/目的地的乘客，进行购物渗透率的分析 了解乘客不购物的原因 * 调研方法 2、神秘顾客 目的 测评员工的效率及友善程度 零售 餐饮 客户服务 改善餐饮和零售业务 * 结果 调研结果发现46%乘客不在机场购物 - “失败”购物者– 11% “只逛不买”的购物者– 15% 非购物者– 20% 改善餐饮和零售业务 *  计划优质购物者 失败购物者 非计划购物者 非购物者 只逛不买的购物者 改善餐饮和零售业务 *  结果 只有少数旅客光顾消费较高的零售店铺 在这些零售店铺的平均消费很高 豪华品牌服装店– $446 休闲及运动服装店– $158 珠宝及钟表– $98 改善餐饮和零售业务 *  曾光顾的零售商店类型和平均消费 酒和烟草 香水/化妆品 巧克力及糖果 书籍及杂志 计算机/电子/照片 纪念品/礼品/玩具 时尚，休闲和体育服装 医疗/制药 珠宝/手表/配件 豪华时尚精品店 便利店/超级市场 乘客在每个零售商店购物的百分比 改善餐饮和零售业务 *  结果 调研发现商店位置不方便是导致乘客不购物的主要原因，价格并非原因所在 很多乘客不知道机场有什么类型的商店及其位置 – 尤其是转机乘客 改善餐饮和零售业务 *  失败购物者 - 阻碍他们消费的原因 商店位置不方便 我不能携带更多行李 价格太贵 没有我喜欢的品牌 没有给予特别优惠/推广 员工并未帮忙和不友善 商店不吸引 没有时间 改善餐饮和零售业务 *  结果 不同国籍乘客购物情况不同： 中国 ? 亚太 ? 美国 ?? 欧洲 ? 改善餐饮和零售业务 *  中国 马来西亚 香港 泰国 印尼 美国