前厅和客房管理第九章--客房部物资管理.pptxVIP

Contents 目录 第九章 客房部物资管理 09 知识目标  熟悉客房织物用品库存控制  熟悉宾客借用品与客用供应品种类  熟悉客房设备与日常保养  了解客衣洗涤流程 能力目标  能够确定客房织物标准量  能够处理客衣纠纷 一次，客人需要参加晚宴，想熨礼服。客房部管家急忙帮客人找出熨斗，插电试了一下可以正常使用便离开了。不一会儿，接到客人的投诉电话，让他去房间，管家莫名其妙地进去，就见客人正对着熨衣板上的真丝裙子生气呢。一看，上面有一大块烧焦样的东西。管家上前问了缘由，原来熨斗底部不知什么时候粘上了胶，自己只顾检查电，没有注意熨斗底下，结果把客人的衣服烤坏了。管家的脸一下就红了，赶忙向客人道歉，表示会争取把裙子洗干净或赔偿客人损失。从此以后，这位管家在为客人准备设备时，都会里里外外检查仔细，不再想当然地以为东西是好的。 引导案例 客房部物资种类比较多，在客用品的日常管理中要注意哪些问题，才能为客人提供良好的服务？ 引导案例 思考 一、织物用品管理 第一节 织物用品与工作服管理 一、织物用品管理 第一节 织物用品与工作服管理 织物用品的标准量 织物洗涤周期 织物的更新 发生紧急情况 一、织物用品管理 第一节 织物用品与工作服管理 织物用品的使用时间 确定何时更换织物用品，要以客人需求为前提。 有些酒店会每天更换出租房的床单，有些酒店会采用在床上或在门把手上放卡片的方法，让客人自己作出选择。 还有些低成本运作的酒店按规定每两天或三天给宾客换一次床单。 一、织物用品管理 第一节 织物用品与工作服管理 织物用品库存控制 二、工作制服管理 第一节 织物用品与工作服管理 （1）如果工作服每周洗一次，则每周就得给每位员工发5件干净的衣服，这种情况下，每位员工在周末开始时，将用5件穿脏的衣服去换5件干净的衣服。 （2）基于制服日洗日换的原则，即每天用一件脏衣服换一件干净的衣服。这样至少需要三个标准量的工作服。即员工身上穿的工作服为一个标准量，另一个标准量的工作服送洗衣房洗涤，第三个标准量服装供换衣服时发给。 一、宾客借用品管理 第二节 客房用品管理 一、宾客借用品管理 第二节 客房用品管理 宾客借用品确定标准 酒店出借给宾客的物品种类通常取决于酒店的服务水平及其典型客人的需要。 宾客借用具体物品的频率，也依据酒店的类别、开房率的水平、宾客当日到店与离店的形式和酒店某一时间段住店客人的类别的不同而不同。 一、宾客借用品管理 第二节 客房用品管理 宾客借用品库存控制 管理好宾客借用品涉及保存正确记录、跟踪出借的物品，并确保借出的物品能够及时归还。 客房部可使用记录表对宾客借用物品进行登记。 二、客用供应品管理 第二节 客房用品管理 客用供应品的种类 二、客用供应品管理 第二节 客房用品管理 客房用品的日常控制 一、客房设备分类及日常保养 第三节 客房设备与清洁用品管理 二、清洁器械设备管理 第三节 客房设备与清洁用品管理 客房部的工具主要包括客房部员工清洁客房及公共区域所需要的主要机械设备。所有机械设备必须保养完好，以便员工安全有效地使用。常用清洁用机械设备有推车、吸尘器、地毯清洗机、各类清洁刷、堆物升降机、洗衣房设备和各种垃圾处理设备。 对所有主要机械与设备的盘点工作要定期（季度、半年）进行。清点时查看库存品卡片，核实所有物件的准确储放地点，并清点所有附件，最后，对所有机械与设备再做一测试，以确保各机械与设备处于良好的运营状态之中。 三、清洁用品管理 第三节 客房设备与清洁用品管理 一、外包洗衣管理 第四节 外包洗衣与客衣洗涤管理 现在国内除了一些老酒店还保留店内洗衣房外，大多数酒店都采取了外包的形式，即酒店与外包商签订合同，明确说明外部洗衣厂或干洗店承担本酒店的棉织品洗烫服务。 合同中应注明收取和送还衣物的时间、结算方式等诸多条款。 洗衣外包方式，有利于酒店更加专注于自己的核心业务，将辅助型、开销较大、专业性较强的业务交给外部专业化的企业办理，节约了成本，提高了效率。 二、客衣洗涤管理 第四节 外包洗衣与客衣洗涤管理 客衣收取服务流程与规范 二、客衣洗涤管理 第四节 外包洗衣与客衣洗涤管理 客衣收取服务流程与规范 三、客衣纠纷处理 第四节 外包洗衣与客衣洗涤管理 发生客衣纠纷，客房部要主动与客人接触，听取客人意见要主动、诚恳、耐心。检查洗后的客衣，了解客人的要求，在查清原因、掌握事实的基础上，区别不同情况处理。 业界内通常都按以下三种方法赔偿客人损失：①按洗衣费的10倍赔偿客人；②店方购买与客人被损衣物相同样式的衣服赔偿；③按客人出示的购买衣服购物小票，照价赔偿。 本 章 小 结 客房部的物资种类比较多，大到房间内的家具、电器设备，小到圆珠笔、牙刷等物料用品。本章主要讨论酒店内客房