门诊接诊流程和案例分析.pptVIP

* * * 与顾客之间保持恰当的距离 美国心里学硕士邓肯说过：1.2米是人与人之间的安全距离。除非是你特别信任、熟悉或者亲近的人，否则无论是说话还是其他的交往，逾越了这个距离，都会让你产生不安全的感觉。 虽然牙科医生对顾客要进行检查，必须要有接触，但还是应该注意保持一个安全距离，尤其是在后期沟通交流的时候，更是应该保持绝对的安全距离，而不是紧挨着顾客。 来看看我们的院长是如何做的呢？ 院长在没有做自我介绍，洗手，询问，耐心检查等的情况下，斜靠牙椅，与顾客之间距离很近，以及拍顾客手臂，这是接诊过程中的禁忌。 案例点评 很多时候接诊不成功，和我们的专业技术没有太大关系，是我们不经意之间暴露出来的一些细节，让客户看到我们的职业素养，直接决定了是否愿意治疗。 在这个案例中，有很多细节都没有处理好，是否第一时间由主任接诊是根据每个店的情况来设置的，在这个细节上，有待完善，还不至于引起强烈的反感。让客户最无法接受的是距离：每个人都有自己的安全圈，这个圈并不是任何人都可以随便进入，随意触摸，异性之间需要有距离感，医生需要尊重女客户，动手动脚并不是一个好习惯。 这个细节并不少见，背后的原因有很多，比如，看到这个孩子像自己的丫头等等，不管是什么原因，都必须记住：男女有界，性格有异，主客有别，尊重这条红线，至少不至于引起客户极度的反感和逃避。 这个距离有物理空间距离，也有心理距离，在客户还没有认可医生之前，心里多少都有防备警惕的，工作人员要做的事情就是缓解情绪，只有客户放松下来，才能够走进“专心听”的阶段。 小小细节，您有注意吗？ 案例 考 核 案例展示 患者信息：王先生，40岁，男，企业高管 来源：投放广告 补充：不知道原因，牙齿一个星期前开始不舒服，吃饭有明显疼痛感 案例展示 现场对话 医生：（已经从咨询部拿到基本资料）您好，王先生，牙齿哪里不舒服？ 王先生：我也不知道。 医生：好的，那您躺下我给您免费检查一下。 王先生：好的，我就是不能吃东西，稍一用力就感到疼得很。 通过初步检查后 医生：您的牙齿有几个问题，疼是因为两侧的第一磨牙缺失，左边的第二前磨牙因为磨损较多，远中面缺损。我建议先拍一张片子，好进一步了解一下。 王先生：好的。 案例展示 拍片结束后 医生：看片子这里，您右侧有牙齿远中龋坏，两个智齿都是近中阻生，时间一长会把两边的牙齿顶坏。 王先生：你不用和我说这么多，我也听不懂，你就告诉我怎么治，要花多少钱就行了。 医生：您不要着急，把病症给您说清楚是我们的职责，针对您的情况，我们为您设计了两套方案。 治疗方案： 1、XX、XX种植牙，XX拔除，XX填充； 2、XX拔除，XX、XX烤瓷连冠修复/活动义齿。 案例展示 医生：从您的个人角度来说，我建议您缺失的两颗牙做种植牙（开始滔滔不绝的讲解种植牙的好处） 王先生：那我这种情况做种植牙多少钱啊？ 医生：种植牙有很多种，奥齿泰、登腾，还有瑞士ITI等，几千到一万不等，具体的您可以根据自己的需要来选择。 王先生：哦，我平时工作比较忙，公司很多事情要处理，种植牙这么复杂，我没有那么多时间。 医生：您的情况我们也能理解，但是考虑到牙齿的长远使用，我们建议您做种植牙治疗，刚好现在我们的种植牙有促销活动，您的条件这么好，做种植牙最能达到效果。 王先生：我觉得还是回去考虑一下吧，看下公司的工作怎么安排，有空再来找你们。 医生：那我加一下您的微信号吗？也方便下次再来预约。 王先生：我不用微信的，我还有事，先走了。 结果 患者没有再次来院治疗，竞价投放费用、医生时间、门诊资料被浪费。 案例分析 首先，患者是因为牙疼来就诊的，医生应该更多的了解患者的具体病症。虽然已经从咨询部拿到了相关资料，但是还需要对患者牙痛的周期、牙痛程度等问题进一步核实与了解。 既然已经知道了患者姓名，就该直接称呼，以增强亲切感。 其次，医生推销种植牙的意图太过明显，在没有取得患者充分信任的情况下，容易让患者产生戒备心理，话术也太过专业，语意模糊，患者听不清楚，想不明白，就会有怀疑情绪。 最后，整个接诊与检查过程，包括索取微信号等，都应该由护士来完成。医生毕竟是机构医疗技术权威的象征，有些事可为有些事不可为，直接透露优惠方式与索要联系方式的行为，暴露出医生急于求成的心理，使得整个沟通处于被动位置。 另外，很明显这位患者是有经济实力的，但是对于治疗价格没有任何概念。此时轻易的报价只会给患者讨价还价的空间，因此，报价可以考虑在下一次复诊时进行。 案例分析 一、没有准确把握客户心理。作为企业高管，经济能力不是主