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学院毕业论文 毕业论文 浅谈酒店提升服务创建星级模式 学 生 姓 名： XX 学 号： 0906030XXX 指 导 教 师： XXX 专 业： 酒店管理 年 级： 2010级 学 校： 学院毕业论文 摘要 随着饭店业的迅猛发展，饭店业沟通; 培训; 投诉; 目录 第一章酒店的服务意 ???????????????????????2 （一）服务的含义及服务员的职责????????????????????2 （二）语言与沟通技巧?????????????????????????5 （三）酒店培训技巧??????????????????????????7 第二章投诉产生的原因???????????????????????8 （一）投诉的含义及产生的原因?????????????????????8 1、对酒店人员的投诉?????????????????????????9 2、由酒店产品引起的投诉???????????????????????9 3、设施设备的投诉??????????????????????????9 4、来自于客人自身原因????????????????????????9 5、其他因素 ????????????????????????????10 第三章投诉对酒店的影响??????“?????????????? 10 （一）负面影响 ???????????????????????????10 1、投诉使酒店的声誉受损 ??????????????????????10 2、造成酒店的客源流失??????????????????????? 10 3、影响了酒店的效益 ????????????????????????11 （1）酒店的经济效益?????????????????????????11 （2）酒店的社会效益??????????????????“??????11 （二）正面影响 ???????????????????????????11 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力? 11 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会????????? 12 3、处理好投诉.可以改善宾客关系??????????????????? 12 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 ??????????????12 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平????????“?13 第四章处理投诉的方法?????????????????????? 14 （一）以正确的态度受理投诉 ?????????????????????15 （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情 ????15 （三）边听边做好记录 ????????????????????????15 （四）投其所好，抓住客人投诉的心态 ?????????????????16 （五）要有足够的耐心 ????????????????????????16 （六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题 ???????????????17 （七）树立 “客人总是对的”的信念??????????????????17 （八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉 ????????????18 结论???????????????????????????????? 19 致谢???????????????????????????????? 20 参考文献?????????????????????????????? 21 引 言 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。从理论上讲，内部服务补救是企业人员管理中较为重要的部分，但在现实的管理中却忽略这一点。酒店一直强调顾客的满意度，却忽视了员工的满意度，其实员工的满意度对于服务性企业来说是至