网络故障责任追究管理办法-华数内网.docxVIP

华数网通信息港有限公司 PAGE 1 网络故障责任追究管理办法 （试行） 总则 为规范公司网络故障管理，明确故障责任主体（以下简称“责任主体”），追究故障责任，结合公司网络运行实际情况，特制定本办法。责任主体的范围，包括公司、一级部门、二级部门或个人等。 故障责任认定，实行“谁主管谁负责”的原则；对于故障责任主体认定不够明确的事件，由各级管理层人员承担相应的管理责任。 公司成立故障责任追究领导小组，负责审核各类网络故障分级鉴定，以及审批对责任主体人员的处理意见。领导小组成员包括： 组长：沈林华 副组长：石磊、朱素平 成员：林建龙、傅嵘、李志强、王仙友、毛飞 本办法适用于华数网通信息港有限公司及下属分公司，各分公司也可以根据本办法制定具体的实施细则。 网络故障定义和分级 网络故障主要是指公司网络在运行中的设备、线路等出现各种异常问题导致业务中断，或者导致网络运行质量降低、维护指标劣化超过规定限值的现象；导致一个或多个重要业务中断的，定义为重大网络故障。 网络故障主要依据故障对网络及其所承载的业务所带来的已发生的和潜在的影响程度进行区分，用以标识故障本身的重要和紧急程度。同时，也为故障的事后处理分析提供依据。 特大网络故障/一级，指包括以下情况的故障： 影响某一种及以上主要业务（ISP业务、华数互动电视、VPN虚拟专网、传输业务等）10％以上的用户，并且中断时间1小时的故障。 对公司业务运营影响巨大的故障。 由第二级故障升级后的故障。 重大网络故障/二级，指包括以下情况的故障： 影响某一种及以上主要业务（ISP业务、华数互动电视、VPN虚拟专网、传输业务等）10％以上的用户，或者重要的系统、节点。 较大网络故障/三级，指包括以下情况的故障： 除一级、二级以外的同时影响多个用户的故障。 支撑系统、业务应用系统、骨干网络系统本身发生的但不影响业务的故障，如冗余故障等。 单个VIP客户故障。 由第四级故障升级后的故障。 一般网络故障/四级，指包括以下情况的故障： 影响单个普通用户业务的一般故障。 客户接入链路发生故障，但不影响业务的故障，如客户的冗余接入发生故障等。 故障责任追究 网络故障发生后，按照公司《绩效管理制度》有关规定对相关责任部门进行考核。同时，根据故障事件造成的影响及相关责任主体的故障处理态度，作出如下处理： 批评教育。包括责令责任主体检查、诫勉谈话等。 书面检查。责令责任主体向上级主管作出书面检查，并列入当期（月度、季度或年度）考核。 通报批评。在（二）基础上，在公司范围内对责任主体发文通报，责令整改。 降级降职处理。在（三）基础上，对相关责任人降级降职处理，直至开除。 发生一般（四级）、较大（三级）网络故障事件后，由责任主体所在部门及分管领导决定，对责任主体作出批评教育或责令书面检查处理。 责任主体有下列情况之一者，应对其进行批评教育： 无正当理由，未按规定落实公司有关网络故障管理制度及技术规范，且未导致故障事件发生的。 发生一般（四级）故障事件。 发生较大（三级）故障事件后，对调查工作配合不力的。 责任主体有下列情况之一者，应当责令书面检查： 发生较大（三级）故障事件。 发生重大（二级）故障事件，对调查工作配合不力的。 经过批评教育或责令作出书面检查后，仍不按规定落实公司有关网络故障管理制度及技术规范的。 发生重大（二级）、特大（一级）网络故障事件后，由故障责任主体所在部门，组织召开“重大故障分析会”，落实责任，并采取有效措施。同时，由责任主体所在部门及分管领导、人力资源部共同作出处理建议，对责任主体作出通报批评或降级降职处理，报公司故障责任追究领导小组审批通过后执行。 责任主体有下列情况之一者，应当予以通报批评： 发生重大（二级）或特大（一级）故障事件。 发生特大（一级）故障事件后，对调查工作不配合的。 责任主体有下列情况之一者，应当予以降级或降职处理： 发生重大（二级）或特大（一级）故障事件，造成后果严重并刻意隐瞒或谎报，造成恶劣影响的。 无正当理由，未按规定落实公司有关网络故障管理制度及技术规范，导致发生重大（二级）或特大（一级）故障事件，且发生故障事件后处理不及时，给公司财产或声誉带来恶劣影响的。 发生故障事件后销毁证据、弄虚作假的。 发生重大（二级）或特大（一级）故障事件，责任主体人员所在部门负责人、公司分管领导，承担管理责任，并参照上述第九条规定处理。 发生重大（二级）或特大（一级）故障事件，责任主体人员及所在部门负责人、公司分管领导，除参照上述第九条规定处理以外，还将处以扣减绩效工资或奖金，具体额度另定。 有下列情形之一者，不追究责任主体的责任： 因不可抗力导致发生的网络故障事件。（如：地震、火灾等） 有充分的证据证明完全落实了相关故障管理制度要求，由于未知原因（如：设备故障、软件BUG等）导