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服务礼仪--微笑服务;课程安排;学习目标;一;关于礼仪;礼仪的作用;关于微笑服务;微笑是服务人员的第一项工作;微笑的要素;服务意识与服务能力;微笑服务意识;我应该怎么做呢？;打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表 ;你说什么;MOT—关键时刻;仪容仪表礼仪;专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练 ;不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；　 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。 ;问候礼仪;介绍礼仪;把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士;奉茶礼仪;引导礼仪;名片礼仪;主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名;握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合;握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手;服务技巧;领先客户一步的技巧;注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 感情投入:设身处地为客户着想,用眼晴去观察与体会, 才能提供优质服务.;为什么要倾听顾客的声音;;倾听三大原则; 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等;;“说”的技巧要求;“客户更在乎你怎么说”;头部： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑 手势： 避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。 身体： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方， 身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。;服务人员应避免的身体语言;规范的语言会更美;三A原则;赞美的力量很神奇;接待三声;热情三到;服务礼貌敬语;迎接语 欢迎光临、欢迎您致电***、见到您非常高兴 欢送语 再见、请慢走、谢谢您的来电;征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？ 推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理;应答语 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行; 祝愿大家工作顺利！ 前程似锦！