旅游英语实践报告样本.docVIP

课 程 实 践 报 告 专 业 年 级 09级旅游管理 课 程 名 称 旅游英语 指 导 教 师 谢飞 学 生 姓 名 田甜 学 号 200916191058 实 践 日 期 2011-11-28 实 践 地 点 贵州财经学院 实 践 成 绩 教务处制 2011 年 11 月 28 日  实践项目 名称 ?前台服务及礼仪 实践 目的及要求 学习了解宾馆前台服务基本知识及礼仪要求 实践 内容 1. 前台服务内容2. 前台礼仪内容3. 英语句式及对话 实践步骤 一、前台内容 1. 订房、?2.叫醒、3. 退房、4. 预订、5. 确认???...... 二、前台礼仪 1.订房礼仪 (1)?明确客人的性质 客人与宾馆的第一次直接接触是在总台接待处，来宾馆住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于宾馆进行预先登记工作。 对于预订客人，宾馆可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为宾馆不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。 ??? (2)?文明礼貌的态度、热情、周到。 ??? (3)?了解客人下榻时间。 ?? ?(4)?确认预定。如果拒绝预订，须用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。 ?? ??(5) 修改预订。 预订被接受或确认后，客人在抵达宾馆前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开宾馆时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。需要更改时，须填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。 ??(6)?取消预订。 处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。 预订容易出现的错误： ???? ①?记录错误：包括不正确的到达或离店日期，输错客人的姓名、颠倒姓名，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。 ???? ②?一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。 ? ????(7)?接听电话订房。 接听电话时，正确的声调应该是友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关宾馆的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。 2.入住登记礼仪 (1)?登记入住。客人一抵达宾馆就迅速为其办理住房登记手续，保证前台服务高效，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。 (2)?缩短时间 总服务台要与客房部密切联系，保证快速敏捷地提供相应服务，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，前台服务要迅速为客人办理下榻登记，安排房间，所用时间限制在2分钟之内。 ?? ??(3)?精通业务。应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除本职工作外，必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。 (4)?要有强烈的责任心。要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，确认是否一切无误，完全正常。 (5)?更新信息。迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。 (6) 方便客人。登记一结束即把客房钥匙给客人，有条件的宾馆，还应给客人引道。 ??? 3.退房礼仪 (1)?温婉有礼。遇到客人退房，要温婉有礼。耐心向客人讲清宾馆的退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应呈上准确无误的结账单。 ?? ??(2)留下好印象。多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。 4.结账礼仪 (1)?结账方式。前台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，酒店通常要求客人在入住时支付押金，宾馆一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转