客服接待和客户抱怨技巧培训.pptVIP

客服接待及客户抱怨的处理技巧 培训对象：XXXXXX 讲解人：XX 1 客服接待 Customer service reception 客服接待流程 1、做好接待客户的准备工作。比如：登陆系统、戴好耳麦等前期工作。 2、在线接待并回复客户问题。比如：了解客户需求、了解客户问题等。 3、解决客户问题，并使客户满意。 4、问题解决后，发送结束语并邀请客户评价。 客服接待流程说明： 准备工作 接待并回复客户 解决客户需求 结束及评价 客服接待技巧及话术 1、当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎 “您好！欢迎致电XXXX！我是XXX号客服，很高兴为您服务！”“您好，请问有什么可以帮您的？”? 2、在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”； 3、问题解决需要一定时间，要和对方说明 “您好，我这边和其他同事核实一下，大概需要您等待8分钟左右，稍后回复您，请不要离线哦”返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”并告知客户问题解决办法 4、如果客户描述的问题你没听懂，询问时要注意语气 “很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX吗？”“您好，跟您核实一下，您是xxx意思吗？?? 5、聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客（要有亲和力），对于顾客的问题解决不了的， 禁止使用以下语术： ：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”?? 2 客户抱怨的处理技巧 Handle the customer complaints 章节目录 正确看待客户抱怨 客户抱怨处理的步骤及技巧 如何平息客户抱怨 客户抱怨处理原则 即便不满意，但还会在你那儿购买的客户比例？ 类别 会回购占比 不会回购占比 结论 不抱怨/不投诉的客户 9% 91% 愿意向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，都是希望企业服务能够加以改善，他们会无偿向你提供很多有用的信息。这部份客户对公司非常重要。 抱怨/投诉没有得到解决的客户 19% 81% 抱怨/投诉过但得到解决的客户 54% 46% 抱怨/投诉被迅速得到解决的客户 82% 18% *4%的人不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是他会 将他的不满意告诉16-20人。我们要重视每一个向我们抱怨的客户，有效的处理客户的抱怨，赢得客户对公司的高度忠诚。 客户投诉时在想什么？（客户投诉的期望） 希望有人聆听 希望被认同、被尊重 希望得到认真的对待 希望有反应、有行动 希望得到补偿 ...... 如何正确看待抱怨 4%的不满意客户会向你抱怨或投诉，96%的不满意客户不会向你抱怨或投诉。客户愿意抱怨，其实是客户给我们一次改进的机会。 客户抱怨是客户给我们一次沟通的机会，并不是威胁 客户抱怨给我们一次沟通的机会，处理得好不但可以促进销售，还能提高客户的忠诚度。 妥善处理的抱怨可以促进销售 将“坏事”变好事 其实遭遇顾客的抱怨或投诉，代表着我们的产品值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，顾客才会有抱怨或投诉的行为。 有期望才有抱怨 客户抱怨其实在无偿的为企业提供建议或意见，客户之所以抱怨，说明他认为企业还有改进的余地，可以督促企业提升。 抱怨是一剂促使企业改善的良药 客户抱怨处理的步骤 1.问候 6.执行 跟踪 4.处理 3.安抚 2.倾听 客户抱怨 问候并询问客户需求 问题解决后，对客户进行回访 聆听客户抱怨并总结 告知客户解决方案，得到客户认可（解决方案不满意的情况下，进行二次修改）向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 首先表示感谢，阐明我们对客户的重视度 对于客户的抱怨需及时给出解决方案 示例：很感谢您信任和惠顾，您放心，我们尽快会给您解决问题的。 关于如何平息客户抱怨，后面会进行详细说明 5.达成 协议 先处理情感 后处理事件 示例：欢迎致XXX，请问有什么可以帮您? 聆听客户抱怨，记录客户问题，最后和客户确认抱怨 原因。聆听时不能只一味的听，还要和客户进行交流。示列：很抱歉给您带来不好的体验，我能理解您的感受。 1、如果客户的问题不能立即给出解决方案，可以这样回复客户：”您好，您的问题我已经记录好，稍后我会向上级反馈，会在两个小时左右给您回电。请您耐心等待。“2、能解决，直接给出解决方案 确认客户对本次解决方案是否满意 如何平息客户抱怨 首先，是表示感谢 阐明我们对客户的重视度 发挥同理心，倾听抱怨 承诺立即处理 俗话说伸手不打笑脸，你的感谢会让客户无法继续宣泄不满，毕竟你都在感谢他。 人除了喜欢被别人尊重、了解之外，还喜欢被别人重视，在和客户沟通中注意自己的的表情，语气，这时