基于软交换的呼叫中心解决方案.docVIP

杭州江鸥科技有限公司 PAGE PAGE 1 杭州江鸥科技有限公司 基于软交换的呼叫中心 解决方案 时间：2013-3-20 地点：浙江杭州 目 录 一、前言2 二、呼叫中心及CTI技术概述3 三、杭州江鸥科技有限公司及主营产品的基本情况4 四、公司理念5 五、江鸥科技呼叫中心解决方案的特色与优势5 六、呼叫中心系统的设计方案6 七、呼叫中心解决方案系统组成6 八、系统价格7 九、系统实施安排7 十、售后服务8 十一、典型客户8 一、前言 1、互联网络快速发展给呼叫中心带来的深刻影响 二十世纪九十年代，局域网与互联网在世界范围内开始普及，时至今日，互联网络已彻底改变了各企事业单位的经营管理模式，在大幅提高工作效率的同时，使企事业单位的管理水平达到了新的高度，二者已经完全融合，密不可分。 网络的优势体现在包括但不限于以下几个方面： A、信息交流更便捷，交流方式更丰富，企事业单位可迅速通过网络获取自己需要的信息并进行传播，这在以前是不可想象的。 B、经营成本大幅降低，公司内部沟通或与客户联系的成本更低，方式更多样，且不受地域限止。特别是IP电话的兴起，更大幅度降低了企业运营的沟通成本。 C、可在同一平台上轻松实现更多重要功能，如语音呼叫、视频通话、收发传真、收发邮件、即时通讯（包括文字信息、文件等）等。 D、可根据需要对公司的客户信息、机密文件等进行权限管理，保护公司商业机密。 E、可实现无纸化办公。 F、提升各方面的管理水平。 2、软交换与传统呼叫中心的比较 基于软交换的呼叫中心具有以下一些优势： A、布线更方便，利用公司局域网，不需要另外布线，不受办公地点影响，特别适用于公司拥有多个办公地点的情况。 B、可使用网络电话，资费更低。 C、相对来说硬件的投入更低，可使用电脑耳麦通话。 D、可直接整合邮件、传真、视频、即时通信等内容。 但是，软交换会受到网络带宽的影响，需要保证足够的带宽及网络的稳定性，需要在系统设计时进行考虑，不过相信随着网络的发展，这不会成为问题。 3、呼叫中心的发展需求与建议目标 不论企业规模如何，包括拥有成百上千的规模团队，或者是个人创业、小规模经营，呼叫中心都可以帮助他们提升销售或客服效率和用户体验。尤其在近年来互联网和通信技术的快速发展下，呼叫中心的多级交互式语音导航（IVR）、自动呼叫分配(ACD)、以及相应的客户关系管理系统，可以很好地构架出为客户服务的平台，有效弥补企业商务活动在互动交流方面的缺乏。 事实上，对企业来说，呼叫中心不止是一个电话交互中心，还应该与ERP、CRM 等平台实现统一协作，与企业的客户关系管理、业务运营无缝融合在同一个信息化管理平台之上，才能充分发挥呼叫中心的重要作用。 对于呼出型的呼叫中心，企业为了保持其竞争力，纷纷展开多渠道销售的触角。企业往往会根据自身企业的实力和资源，来选择符合自己领域的销售模式，它们可以是电视购物、目录销售、电子邮件、即时通信、电子商务，也可以是传统的门店、卖场等。因此，呼叫中心平台承担了搭载这些销售渠道的任务。 对于呼入型的呼叫中心，为了提高客户的满意度，同样需要使用电子邮件、即时通信等服务手段，同时需要对客户的呼叫能够来电弹屏、快速响应，并结合客户关系管理系统、业务管理系统实现信息化管理。 呼叫中心系统应该具有明确的建设目标，即结合企业的业务发展要求和行业的特点，建设盈利型或服务器的呼叫中心系统，建设成企业信息化体系的重要基础和框架之一，为企业的更好更快发展发挥重要作用。 二、呼叫中心及CTI技术概述 呼叫中心又叫客户服务中心，它是充分利用现代通信与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等，与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,可以自动灵活地处理大量不同的电话呼入和呼出业务。呼叫中心不仅仅是企业在最外层加上的一个服务层，除了为外部客户服务外，也为整个企业的形象、管理、服务、调度、营销等起到非常重要的统一协调和提升作用，并可提供对企业所有通信数据的查询、汇总、统计分析等功能，辅助企业决策。 呼叫中心主要分二种类型，呼入型呼叫中心的特点是接听客户来电，为客户提供一系列的服务与支持，如各种技术支持中心、客户服务中心、电话理赔中心等；而呼出型呼叫中心一般来说以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，应用此类呼叫中心的包括邮购公司、电视购物、直销公司等，随着经济的发展，越来越多其他类型的企业的销售部门也开始应用呼叫中心为自己服务。 CTI技术从传统意义上讲即计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术，最初是希望将计算机技术应用到电话系