企业运维服务质量管理制度.pdf

运维服务质量管理制度 1 目的 为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务 实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方 向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围 本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2) 定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行 审批。 (3) 负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性 和有效性。 3.2 质量管理部 (1) 负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理 进行跟踪记录。 (2) 负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4) 负责组织级客户满意度的调查。 (5) 负责改进措施的监督及检查。 3.3 技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2) 监控运维服务质量 , 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况 进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4 运维服务部 (1) 负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2) 负责对所管辖的业务进行质量控制 ,对质量管理部和服务台提供的 客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3) 定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5) 定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。 3.5 服务台 (1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处 理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6 运维服务人员 包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维 岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过 程形成记录。 4 质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动 (1) 制定管控指标 :根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周 期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标， 评审组织结构和管理制度 (2) 管理评审 :管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充 分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性 3 的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行 的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维 服务工作的适应性和管理水平。 4.2 质量管理部的质量管理活动 (1) 组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目 的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员 （包括高层管理人员）。 (2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作 总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措 施和建议。 (3) 内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和 每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。 (4) 客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度 调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时 反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。 4.3 运维部门的质量管理活动 (1)签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级 别协议 SLA （或包SLA 服务合同）。 (2) 质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证 计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。