第二节呼叫分配与路由策略.ppt

3.4.3 CCS路由策略：参考客户排队时长路由 当技能队列中同时有多个级别的客户排队时，超出本级别排队忍耐时长最长的客户优先得到服务 场景：呼叫中心在某时刻处于Call surplus状态，有二个呼叫在等待坐席处理 呼叫A：排队等待时间超过了其所属级别对应的排队忍耐时长的客户 呼叫B：排队等待时间还没有超过其所属级别对应的排队忍耐时长的客户 当技能队列中有坐席空闲时，优先获得服务的呼叫是：A 3.5.1 队列基础策略：介绍 主要应用于Call Surplus场景，包括： 队列忙时释放或转移 队列超时释放或转移 3.5.2 队列基础策略：队列忙时释放或转移 通过配置实现，排队数量超过阀值 场景：呼叫中心在某时刻处于Call surplus状态，排队的呼叫数量超过最大数量，此时有新的呼叫A进入 此时A转入其它队列或释放 3.5.3 队列基础策略：队列超时释放或转移 通过配置实现，排队时长超过阀值 场景：呼叫中心在某时刻处于Call surplus状态，呼叫A排队等待时长超过最大等待时长 此时A转入其它队列或释放 3.6.1 案例: Agent Surplus (1) 举例： 呼叫中心在某个时刻某个队列中的一个呼叫需要处理，有4个坐席A、B、C、D空闲，四个坐席的权值以及签入的技能情况如下： 坐席权值 签入技能数 空闲时长（秒） A 3 1 15 B 3 2 30 C 3 2 10 D 2 3 10 E 2 4 50 呼叫分配给坐席权值最高的坐席 VDN分配策略 呼叫分配给空闲时间最长的坐席 多个坐席等待分配呼叫 3.6.1 案例: Agent Surplus (2) 举例： 呼叫中心在某个时刻某个队列中的一个呼叫需要处理，有4个坐席A、B、C、D空闲，四个坐席的权值以及签入的技能情况如下： 坐席权值 签入技能数 空闲时长（秒） A 3 1 15 B 3 2 30 C 3 2 10 D 2 3 10 E 2 4 50 分析：呼叫进来时，平台先比较坐席的权值，选出坐席权值高的坐席ABC 呼叫分配给坐席权值最高的坐席 VDN分配策略 呼叫分配给空闲时间最长的坐席 多个坐席等待分配呼叫 3.6.1 案例: Agent Surplus (3) 举例： 呼叫中心在某个时刻某个队列中的一个呼叫需要处理，有4个坐席A、B、C、D空闲，四个坐席的权值以及签入的技能情况如下： 坐席权值 签入技能数 空闲时长（秒） A 3 1 15 B 3 2 30 C 3 2 10 D 2 3 10 E 2 4 50 分析： 技能最佳匹配情况下：A签入的技能队列最少，呼叫分配给A，结束。 平均分配情况下： 根据空闲时间轮流分配。B的空闲时间最长，呼叫分配给B 技能多者优先情况下： 分配给技能队列多的坐席。在ABC三个坐席中，A签入的技能数最少，先排除掉A；进入下一步比较B和C 呼叫分配给坐席权值最高的坐席 VDN分配策略 呼叫分配给空闲时间最长的坐席 多个坐席等待分配呼叫 3.6.1 案例: Agent Surplus (4) 举例： 呼叫中心在某个时刻某个队列中的一个呼叫需要处理，有4个坐席A、B、C、D空闲，四个坐席的权值以及签入的技能情况如下： 坐席权值 签入技能数 空闲时长（秒） A 3 1 15 B 3 2 30 C 3 2 10 D 2 3 10 E 2 4 50 分析： 技能多者优先情况下： 分配给技能队列多的坐席。在ABC三个坐席中，A签入的技能数最少，先排除掉A；再比较B和C，B的空闲时间长，呼叫最终分配给B 呼叫分配给坐席权值最高的坐席 VDN分配策略 呼叫分配给空闲时间最长的坐席 多个坐席等待分配呼叫 3.6.2 案例: Call Surplus (1) 举例： 呼叫中心在某个时刻有多个队列中的呼叫等待处理，此时有一个坐席刚签入或者由其它状态切换为空闲状态，该坐席服务于ABCD四个技能队列，技能队列的权值和排队呼叫数、排队时长等情况如下： 技能权值 排队呼叫数 最大排队时长（秒） A 3 5 20 B 3 8 10 C 2 10 5 D 2 3 25 分析： 由于资源原因造成遇忙无法呼入，则采用队列基础策略 多个呼叫队列等待服务 根据坐席技能权值选择服务呼叫队列 选择排队时长最长的呼叫队列 确定一个队列 CCS路由策略 3.6.2 案例: Call Surplus (2) 举例： 呼叫中心在某个时刻有多个队列中的呼叫等待处理，此时有一个坐席刚签入或者由其它状态切换为空闲状态，该坐席坐席服务于ABCD四个技能队列，技能队列的权值和排队呼叫数、排队时长等情况如下： 技能权值 排队呼叫数 最大排队时长（秒） A 3 5 20 B 3 8 10 C 2 10 5 D 2 3 25 分析