经验就是行销-My数位学习.ppt

ServicesMarketingIntegrating Customer Focus Across the FirmZeithaml, Bitner, Gremler Chapter 3 服務業的消費者行為 學習目標 提升對顧客如何選擇及評估服務的了解--透過聚焦於對服務特別重要的因素 敘述顧客如何依據搜尋、經驗、與信用準則以評斷產品及服務 發展服務行銷人員必須了解的消費者行為要素：選擇行為、消費者經驗、及經驗後評價 說明消費者的差異如何影響消費者行為及服務行銷策略 消費者的問題：缺乏時間 搜尋、經驗、與信用性質 搜尋性質(search qualities) 消費者在購買產品之前就能判斷的屬性 經驗性質(experience qualities) 消費者只有在購買後或正在消費時才能察覺的屬性 信用性質(credence qualities) 消費者即使在購買及消費後也難以評估的屬性 搜尋、經驗、與信用性質 消費者決策階段和評估 消費者行為的三大階段 顧客的選擇(customer choice) 顧客的經（體）驗(customer experience) 經（體）驗後評價(post-experience evaluation) 消費者決策與服務評價的階段 顧客的選擇 行銷人員所重視的第一重要的消費者行為領域是，顧客如何選擇及作決策，以及導致購買某一特定服務的步