Q_140402+QCZYH+003-2019长治银行手机银行服务规范.pdf

ICS 03.060 A11 Q/CZYH 长 治 银 行 股 份 有 限 公 司 企 业 标 准 Q/CZYH 003—2019 长治银行手机银行服务规范 Mobile Internet Banking Service Standards Of ChangZhiBank 2019- 07-20发布 2019-07-20 实施 长治银行股份有限公司 发 布    目 次 前   言2 1 范围3 2 规范性引用文件3 3 术语与定义3 4 服务安全性4 5 客户体验5 6 创新及前瞻性6 7 实施保障7 1 Q/CZYH 003—2019 前  言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由长治银行股份有限公司电子银行部提出并归口。 本标准起草单位：长治银行股份有限公司。 本标准主要起草人：王育兵、毋亚莉、兰秀萍、周乐、燕兴波、陈浠杰、白小宝、常珂璐、谢小玲、 李旭姣。 2 长治银行手机银行服务规范 1 范围 本部分规定了手机银行在服务安全、客户体验、创新与前瞻性、实施保障等方面应满足的服务规范 要求，主要包括通过互联网向客户提供的手机银行和通过移动通信网络向客户提供的手机银行； 本部分适用于本行手机银行系统建设、管理、运营及测评。 2 规范性引用文件 GB/T 32315-2015 银行业客户服务中心基本要求 GB/T 35273-2017 信息安全技术 个人信息安全规范 JR/T 0068-2012 手机银行系统信息安全通用规范 JR/T 0071-2012 金融行业信息系统信息安全等级保护实施指引 3 术语与定义 3.1 互联网 因特网或其他类似形式的通用性公共计算机通信网络。 3.2 手机银行 商业银行等金融机构利用移动通信网络及终端向其客户提供的网上金融服务。 3.3 服务连续在线可信性 系统服务时间应满足7×24小时不间断运行。 3.4 身份认证 商业银行在为客户提供金融服务时通过面对面识别、人脸识别、预留身份证件信息或者其他技术和 业务手段确认客户本人操作业务的过程。 3.5 网银系统可用率 （统计时段内的应正常服务时间-统计时段内的计划停机时间-统计时段内的服务异常中断时间）/ 统计时段内的应正常服务时间×100%。 3 Q/CZYH 003—2019 3.6 APP闪退率 一天中发生闪退的设备数/总体活跃设备数。 3.7 电话客服平均响应时间 转接人工客服后到人工客服接通平均时间。 4 服务安全性 4.1 基本安全要求 手机银行系统基本安全应满足下列要求： ——安全技术规范，手机银行系统应采用防火墙技术对不同的主机和应用进行不同级别的保护。 ——安全管理规范，手机银行系统应设立独立的研发、测试、集成、运行维护、管理等部门或团队。 ——业务运作安全规范，手机银行转账支付类交易的开通必须由客户本人到柜台申请。申请时，银 行对其进行风险提示，核实客户身份