门店接待流程.ppt

* 接待流程 专业赢得尊重 服务创造价值 第一步：迎 理念 就要与消费者一见钟情（消费者印象来自哪里） 顾客最讨厌什么？（例：在完美的经历/买服装过于紧贴） 70％的客户会因为我们的冷淡走掉，同样50%客户也会因为你的过分热情吓走 动作 精神状态是树立消费者信心的第一步； 服装、头发、口气、指甲、体味、鞋干净、女孩淡妆； 头：微微颔首； 眼睛：平视对方（大三角、小三角、眼睛）； 微笑（在对方目光触及你的第一眼） 8颗牙齿；听出微笑；婴儿般的微笑脚步：轻快、上前几步迎接； 问候：简洁有力，声音洪亮。 第二步：跟 理念 观察而后动！让客户享受一回做将军的过程 跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程，采取不同的交流方式。比如：对于不爱搭理您的客户 要判断谁是决策者，谁是影响者。要两者兼顾，随机应变； 动作 可立于客户侧旁，侍机而动 距离：1－1.5米左右； 角度：最好保持在客户目光容易触及的地方（15－30度） 随客户走动调动自己的位置，关键是自然 茶水即时递上 注意：不要像鬼一样站在客户的背后！ 附：接待细节完善——茶水、其他营业人员问候 接近客户的几种开场白 探讨：“请问有什么可以帮您的吗？” 正确的方法： 1、特价诱导法 例：“先生，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，这款移门正好在搞优惠，我给您介绍一下？” 2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新等） 例：“先生，你真有眼光，这款这是我们卖的最好，上个月卖脱销了，今年最新款，无论在强度、款式等方面都优于同类产品” 3、赞美诱导法：肯定顾客的优点 例：“这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？” 第三步：问 怎么问？ 1、 开放问题：——找对方兴趣点 三个词：什么、怎么、为什么 多用在谈话开头的调查。 如：“请问您比较喜欢什么样风格的移门呢？复古一点还是－” “你喜欢什么花色的？” “你的移门是用在哪里啊？” 2、判 断型问题——诱导： 对不对、是不是、是吧、对吧 用于诱导顾客认同我方的观点。 “上次有个客户也看重了这款移门，他觉得这款移门款型比较有个性，跟哪些大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？” “我们亿合是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是移门这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？” 3、“二择一”选择型透导题： 是……还是…… 对客户的诱导性也很强。它一般最合适用在两个地方： 1）创造见面时间时：“这点您老可以放心了，我们亿合为你免费上门测量尺寸的，我们自己坐车过来，不给你添一点麻烦的，您看您是明天还是后天方便？”——“您有空吗？” 2）促成成交时：“要选这款花式的，还是那款八分格的？”——“要加鸡蛋吗？” 4、组合型调查、诱导题： 泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答案： “ 我们移门的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，推拉轻巧，售后服务好。您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？” “ 哦，不好意思，打扰您30秒钟，你没看中我们的产品，是因为什么原因呢？是价格高还是其他什么原因？谢谢您，我们好做改进！ 5、反问型、诱导题： 对对方的问题反问：测试对方的兴趣点，或从 不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。 “有××花色的吗？”——“××花色是您最喜欢的吗？” “一号能来安装吗？”——“您认为一号来安装最好对吗？” “价格太高”——“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？” 注意点 1、先问不敏感的；（比如：开始装修了吗？请了装修公司了吗？开始最好不要问“准备花多少钱啊？”） 2、先易后难；（从废话、一些容易回答的问题开始！比如家里采光足不足啊？） 3、不要连续发问，避免给人压迫感； 第四步：听 听的本意 听 用口去听 用耳朵听；用眼睛看 用心感受 聽 3个最关键的聆听技巧 1、 让对方感到您的专心： 呃，哎哟、原来如此、可不是吗，哦，是的，明白了、您的意思是；一类的词。 2、不直接转移话题： 先顺一下：（1、复述对方的话。2、澄清性问题，给出回应；3、等对方讲完3－5妙后讲（故事：克莱门特和小女孩））。可以表明你在专心听，让客户感受到你的重视。 3、倾听弦外之音： 听弦－常常没有说出的部分比说出的部分更重要，要注意对方语调、手势等身体语言的变化（比如：“我今天肠胃不太好！”、“我们也是工薪阶层！”“这根某某的好像差不多啊！”（价格、未说透））（表情：报价时，做鬼脸、与家人相视、介绍时语气“是吗？”）（身体语言：看表、一个劲的看老公、身体往外倾斜、心不在焉等）（需要你们自己用心总结） 第五步：导 亿合门窗到底卖什么？