Q_120117 TJNH 002-2019天津宁河村镇银行柜面服务管理实施细则.pdf

天津宁河村镇银行 柜面服务管理实施细则 第一章 总则 第一条 为提升宁河村镇银行全员整体素质和服务水平，树 立本行良好的社会形象，根据规范化服务有关要求并结合我行 实际，特制定本细则。 第二条 本办法是本行员工必须遵守的行为准则，也是评价 员工服务行为、服务质量的主要依据。 第三条 本行综合管理部和培训机构负责员工行为规范的 教育、培训、监督及考核，确保员工服务行为的规范化及标准 化。 第四条 本办法所称员工包括各营业网点所有柜面人员和 延伸服务点人员。 第二章 员工仪表规范 第五条 员工上岗时，应着统一工装，并佩戴工号牌。 第六条 男员工仪表规范： （一）头发前不过眉、侧不掩耳、后不及领，不得留鬓角、 染非自然色头发、剃光头、蓄胡须，头发保持干净，梳理整齐。 （二）除手表及戒指以外，不得佩戴其他任何饰品。 （三）穿着服饰要干净、平整，穿着西服时打统一颜色领 带，裤子熨出裤线，内着衬衫领略高于西装领，衬衫袖略长于 西装袖1厘米左右，衬衫内一般不宜穿棉毛衫，穿着内衣时， 不宜将内衣领圈和袖口暴露在外，衬衫的下摆要均匀地塞在裤 内，并系好领扣及袖口，领带打法要规范，上衣不露领扣，长 短适度，下端不抵达腰带，若西装内需穿毛衣，只可穿“V”字 领的，并将领带置于毛衣里边。 为保证西装不变形，衣袋、裤袋不可装太多东西。上衣只 作为装饰，下袋盖处于外边。西装袖口处的商标应摘去。衣袖、 裤边皆不可卷起。皮鞋、袜子应与西装颜色搭配协调，一般以 深色为宜，不得穿拖鞋或休闲鞋。 夏季穿短袖或长袖衬衫时，可不打领带，但长袖衣袖不得 挽起。衬衫最上面一粒领扣可不扣，其余须扣好，衬衫的下摆 均匀的塞在裤内。 第七条 女员工仪表规范： （一）发型自然，不染夸张颜色，头发刘海不过眉，长发盘 起，统一带头花，碎发用小黑卡卡起，发髻高度与耳平行；穿 着西装或衬衫要求与男员工一致，着裙装时，袜口不得露在裙 摆外。统一穿黑色高跟皮鞋，鞋面要求光亮整洁，不得穿拖鞋、 凉鞋、休闲鞋等。 （二）面部化职业妆，要求必须达到“白面、红唇、有眉、 有眼”的标准，即面部有粉底打底，能看出明显妆感，口红颜 色必须为红色，要用棕色或黑色眉笔画眉，画黑色眼线、眼影， 并保持自然光洁；不可当众化妆或补妆。 （三）以下装饰禁止在临柜时出现： 1.头发或佩戴眼镜镜片、镜架颜色过于夸张； 2.佩戴夸张的饰品：垂吊式的耳环，每耳两枚以上的耳钉， 夸张的耳钉、鼻钉、项链、手镯及两枚以上的戒指； 3.纹身，留长指甲或涂抹夸张的花指甲。 第三章 称呼礼仪规范 第八条 称呼礼仪 在业务过程中，称呼要庄重、正式、规范。称呼客户时， 应当称呼其行政职务、技术职称或是其泛尊称。泛尊称，指的 是先生、小姐、夫人、女士一类可以广泛使用的尊称；对于初 次到网点办理业务或者对其职务与职称不了解的客户，可以直 接称呼他们为 “先生”、“小姐”、“女士”等，如果知道他们的 姓氏，就在这些称呼前加上对方的姓。 在称呼单位领导时，要称呼对方的姓加职务，如某部室经 理姓赵，则要称呼“赵经理”；某支行行长姓王，则称呼“王行 长”。 第四章 员工服务行为规范 第九条 柜面服务基本原则 （一）“五优先，六一样”原则。即老弱病残孕幼优先；申 请挂失优先；对外业务优先；急用款项优先；贵宾客户优先。 新老客户一样热情；存款取款一样主动；业务大小一样周到； 工作忙闲一样耐心；表扬批评一样诚恳；零钱整钱一样欢迎。 （二）来有迎声、问有答声、去有送声。即顾客上门时， 主动热情而友善地与客人打招呼并向对方问候致意；面对顾客， 有问必答，不厌其烦；顾客离去时，不论对方有无主动道别， 本着有始有终考虑，在场员工均应向顾客主动道别、致意。 第十条 柜面服务基本流程 （一）顾客进门 大堂经理应主动向前三步，问候顾客，询问顾客办理何种 业务。在配备叫号机的网点，大堂经理应引导顾