《民航地面服务与管理》项目三.pptVIP

六、行李赔偿 （一）行李赔偿的责任范围 （4）对于逾重行李的逾重部分，如未交付逾重行李费，对该部分承运人可不负担赔偿责任。 （5）拴挂“免除责任行李牌”的行李，按牌上画勾符号所标示的项目，免除相应的运输责任。 （6）由于下列情况造成托运行李的损失，承运人不负赔偿责任： ① 自然灾害或其他无法控制的原因。 ② 由于遵守中华人民共和国货物运输过程中有关国家的法律、政府规章、命令及货物旅行条件的规定，或由于旅客没有遵守这些规定的。 ③ 由于行李本身的性质、缺陷或内部物品造成的变质、减量、破损或毁灭。 （7）由于旅客内装物品造成该旅客伤害或其他行李损害，承运人不承担责任。由于旅客行李内装物品对他人造成伤害，或对他人物品或承运人财产造成损害，旅客应当赔偿承运人的所有损失和由此支付的一切费用。 六、行李赔偿 （二）旅客提出赔偿的时限 （1）对于行李损坏，应当在交付行李时，立即向承运人提出索赔要求，最迟不得超过从收到行李之日起7天内提出。 （2）对于行李的遗失和延误，最迟不得超过从行李应当交付给旅客之日起21天内提出。 （3）关于赔偿责任的诉讼时效为2年，应从飞机到达目的地之日起，或从飞机应当到达之日起，或从运输停止之日起计算，否则就丧失所有损失的诉讼权。 六、行李赔偿 （三）行李赔偿限额 （1）旅客的托运行李全部或部分损坏遗失，赔偿金额为每千克不超过人民币100元，如行李的价值为每千克低于100元，按实际价值赔偿。 （2）旅客丢失行李的重量，按实际托运行李的重量计算，无法确定重量时，最多只能按该旅客享受的免费行李额赔偿。 （3）行李损坏时按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用。 （4）由于发生在上、下飞机期间，或飞机上的事件造成旅客的自理行李或随身携带物品灭失，承运人承担的最高赔偿限额为每位旅客不超过人民币3 000元。 六、行李赔偿 （三）行李赔偿限额 （5）行李赔偿时已收取的逾重行李费应予退还，旅客如已办理了行李声明价值，应按声明的价值赔偿，声明价值附加费不退。 （6）确定旅客的托运行李已丢失需要赔偿时，临时生活用品补偿费应在赔偿金内扣除。已接受赔偿的旅客的丢失行李找到后，承运人应迅速通知旅客将自己的行李领回，并退回全部赔款，临时生活用品补偿费不退，发现旅客有明显欺诈行为的，承运人有权追回全部赔款。 （7）构成国际运输的国内航段的行李赔偿，按适用的国际运输行李赔偿规定办理。 06 掌握旅客登机服务与中转服务 一、旅客登机服务 二、旅客中转服务 一、旅客登机服务 （一）旅客登机服务概述 旅客开始登机的时间依据机型、航班停留或过站时间、航站保障能力等不同，一般为航班规定离港时间前20～40分钟。工作人员在登机环节应提前做好准备工作，巡视并提醒旅客座位所属舱位的登机顺序。 一般来说，各类旅客的登机先后顺序为头等舱、公务舱、经济舱。头等舱旅客在与公务舱或经济舱旅客同时登机时应予以优先接待。重要旅客可提前或在一般旅客登机完毕最后登机。特殊旅客登机顺序可参照特殊旅客运输的有关规定。对于头等舱休息室和贵宾室的旅客，工作人员应引导其至登机口或提醒其登机。在旅客登机过程中，工作人员应逐一核实旅客登机牌并收取登机牌副联，必要时可查验客票。 航班规定离港时间前10分钟内如还有少数旅客未登机，工作人员应随时查找出该旅客的姓名、托运行李件数和行李牌号，必要时应提前找出行李，以备在航班离港时间已到而旅客仍未出现时及时卸下该行李。工作人员要尽量在规定离港时间前组织旅客完成登机。 一、旅客登机服务 （二）常用登机模式 一、旅客登机服务 （三）旅客登机服务流程 1．人工登机服务流程 一、旅客登机服务 （三）旅客登机服务流程 2．自助登机服务 二、旅客中转服务 （一）准备工作 为确保中转工作的顺利开展，从事中转服务的工作人员需要认真做好相应的准备工作。 （1）查看中转旅客名单，了解转乘旅客人数。 （2）如果因该航班的延误而造成旅客转接航班的衔接时间不够，应做好各种必要的应急准备以帮助有关旅客迅速办理转机手续。 二、旅客中转服务 （二）旅客中转服务流程 1．国内航班转国内航班服务流程 二、旅客中转服务 （二）旅客中转服务流程 2．国内航班转国际航班服务流程 旅客到达中转站后，自行认领托运行李，在中转人员的帮助下，前往国际出发厅；经过联检（对出入境人员进行边防、海关、卫生检疫、动植物检疫联合检查）后，在国际中转柜台办理乘机手续。中转人员具体工作流程如下。 二、旅客中转服务 （二）旅客中转服务流程 3．国际航班转国内航班服务流程 旅客到达中转站，办妥相关的联检手续后，前往中转柜台。中转人员按照国内旅客运输规定查验旅客证件、机票后，为旅客办理登机牌和行李托运手续，然后指引旅客前往国内出发厅登机。中转人员具体工作流程如下。 二、旅客中转服务 （二）旅客中转服务流程