《销售管理实务》第七章.pptVIP

评价反馈 各组在班内轮流展示。展示完毕，各小组成员谈一谈自己的感悟。教师与其他小组对该小组的表现进行评价，并将评价结果填写在表7-8中。 表7-8 考核评价表 项目名称 评价内容 分值 评价分数 互评 师评 素养评价20% 小组成员具备团队精神，积极与他人合作 6 小组成员态度认真，勇于钻研 6 小组成员具备创新思维和自主探究学习的意识 8 技能评价30% 小组成员熟练应用多种信息检索方法 10 小组成员对所选产品和企业了解透彻，分析深入 10 该小组按时完成实训任务 10 成果评价50% 该小组合作默契，讨论热烈 20 演示文稿重点突出、详略得当，有效揭示客户关系管理和客户服务管理的内在逻辑 20 小组代表表达能力强，讲述的内容有说服力 10 合计 100 总评 互评（30%）+师评（70%）= 教师（签名）： 第七章 抓住竞争本质——客户管理 第 一 节 认识客户关系管理 客户关系管理概述 客户关系管理系统——CRM 第 二 节 学习客户服务管理 客户服务管理概述 客户服务质量的评价标准 提升客户服务质量的方法 完成知识检测 课后作业 案例导入 服务更用心 客户更满意 截至2021年12月，我国60岁及以上老年人口互联网普及率仅为43.2%，相较于全国总体网络普及率73%有较大差距。当“数字化”遇到“老龄化”，为有效助力“银发族”更好融入数字社会，共享“数字时代”红利，中国移动推出了一系列贴心的服务。 ……（详见教材P181-182） 案例导入 想一想，中国移动公司重视客户服务的原因是什么？ 一、客户服务管理概述 一）客户服务管理的含义 1．客户服务 客户服务是指企业在产品销售活动过程中，为客户提供的各种劳务的总称。企业向客户销售产品时，总要伴随着一定的劳务付出，这些劳务付出是围绕着为客户提供方便，满足客户的需要，使客户在购买产品前后感到满意而进行的。客户服务的根本宗旨在于让客户满意，树立企业形象，促进产品销售。 一、销售人员的层次及职业生涯规划 2．客户服务管理 客户服务管理是指企业全部的经营活动都要从满足客户需求出发，以提供满足客户需求的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营目的的一种经营行为和管理方式。 客户满意度和客户忠诚度 客户满意是指客户对某一产品或服务满足其需求和期望程度的一种心理感受，是多种因素共同作用的结果。客户满意度是客户对企业所提供的产品或服务的一种综合性评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。当产品或服务的实际消费效果达到客户的预期时，客户就满意；否则，客户就不满意。 客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。客户忠诚的具体表现为客户因为产品或服务满足了自己的需求，而对企业或品牌产生心理上的依赖，进而一再重复购买同一企业的产品或服务。 ……（详见教材P182-183） 一、客户服务管理概述 （二）客户服务管理的内容 1．售前服务 售前服务是指企业通过研究客户的购买心理，在客户采取购买行动之前，为诱发和刺激客户的购买欲望，促使其采取购买行动而提供的各种服务。常见的售前服务包括进行广告宣传、布置销售环境、提供多种便利、开通业务电话、提供咨询服务等，详细内容如表7-1所示。 表7-1 售前服务的内容及作用 内容 作用 进行广告宣传 通过向客户介绍产品的功能、用途、特点等信息，使客户进一步了解产品，进而诱发客户的购买欲望；扩大企业的知名度，树立企业的良好形象 布置销售环境 针对不同产品布置不同的销售环境，给客户留下不同的印象，进而引发客户的良好情绪，影响客户的购买决策 提供多种便利 通过为客户提供多种便利，促使客户体验、购买、使用企业的产品 开通业务电话 通过开通业务电话，提供订货交易等服务，广泛接触市场，挖掘潜在客户 提供咨询服务 通过向客户提供专业的咨询服务，帮助客户了解产品，增强客户对企业和产品的信任 一、客户服务管理概述 2．售中服务 售中服务是指企业在产品销售过程中为客户提供的服务，包括销售人员在销售现场与客户进行充分沟通，深入了解客户需求，协助客户选购最合适的产品等活动。常见的售中服务包括介绍产品、满足客户的合理要求、提供代办服务、操作示范等，详细内容如表7-2所示。 表7-2 售中服务的内容及作用 内容 作用 介绍产品 通过向客户详细介绍产品性能，解决客户的疑惑，满足客户了解产