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关系转介绍客户管理思路
这个4S店作为服务行业，作为品牌区域的代理，大家都不约而同的会遇见各类关系介绍的客户，需要不同的车型，不同程度的优惠幅度。各类人员的关系背景，汇在销售部就是一种有形的社会资源，但大家肯定也都遇到自己关系客户跟进不周，或者报价不合适，或反馈不及时的情况，这些都会造成资源的浪费，也间接影响到部分客商关系，或者外围的社会关系。
作为店内的管理人员，面对这个长期存在，但需要跟进和实际转化的潜在社会资源，首先我认为需要在几个方面进行规划设计，简称“VIP三统一”：统一VIP定义记录；统一接待报价流程；统一维护跟进规范。
一、统一VIP定义记录。作为外部客户，不进入店内，通过电话或者QQ了解产品信息的潜在客户。这些潜在客户无非是店内员工的朋友，店内业务的社会关系，店内外部关系的咨询潜在客户，既然能成为我们非常规（公告、活动）集客信息，那必须统一定义，定义完毕客户后设计话术，在称呼和客户感觉方面给予二次关怀。有时候有的人就是一个咨询，有时候有的人就是一个价格比对，或者是专业的建议，尊重的称呼和非常专业的客户回复，一定能去的意想不到的效果。例如，我们对一个信息咨询的客户别给予客户很高的回复期望值，全部尊称：“VIP潜在客户”，并设计公司内部统一的《转介绍客户登记表》，明确是什么人的什么关系，确保公司价格权限和转介绍客户的考核一致性。
举例：
编号
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转介绍类型
内部、老客户
关联关系
?
客户称呼
?
联系电话
?
意向
?
二次确认
?
?
?
?
?
备注
?
这样就对内部转介绍客户的关系类型有确认和初始记录，对应圈内的转介绍考核和对各类关系有合适的价格权限对接，减少不必要的内部损耗和外围效率浪费。
二、统一接待报价流程。对登记表客户信息确认后，规范内部统一联系和报价流程和专人。所有的信息报表汇总到销售经理处。在客户信息回复前，由销售经理对客户依据权限和关系复杂程度进行专人分派，建议选取资深客户或销售主管跟进；根据关系的登记情况，销售经理统一安排初次价格报价（针对车型的技巧性报价话术和策略）；跟进《VIP话术规范》提前确定，重点说明“我们公司领导很重视您的咨询，但是为了跟好的服务好您，需要对您的信息进行一个重新的确认”。无形提高了店内的销售服务外在形象，也在客户没有到店前的印象分中占据主动，确保区域竞品店中的领先优势。
三、统一维护跟进规范。电话的联系仅仅是销售的一个起点，关键需要客户邀约到店或者对关键客户申请面谈，或者上门拜访。对应部分特殊或特种车辆销售，建议上门拜访和资料信息推荐，主动出击。这样不仅能确定客户对我们实力和位置的印象，更加能拉近客户关系，也能给以介绍人很高的面子—-面子工程是中国社会的关键。如果客户到店后，主动合理预约试驾资源，体验感受是任何语言技巧无法超越的，何况现在很多店和车型的试驾专员是专业培训的专业顾问人员—相信自己团队的力量。其他跟进技巧方面，仁者见仁智者见智，自己发挥。
后期CRM的客户跟进和资源运用，不讨论了。
?
管理方法的实施也许不会成功，也许客户会没有任何回应，但我相信只要你管理好这些社会资源，我们员工或外围关系的转介绍会有很好的提高：登记、跟进、激励、二次转介绍的规范，为我们的口碑营销打造的良好基础信息
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