职业形象塑造与餐饮礼仪.pptVIP

内 容 一、为什么要学习礼仪 二、餐饮礼仪的具体内容 三、回归本源 一、为什么要学习礼仪 企业生存的需要 服务的竞争 技术的竞争 自身成长的需要 幼儿园---小学---初中---高中---大学 决定人的第一印象因素是什么 60% 仪容仪表 40% 谈话内容和声音 三、餐饮礼仪的具体内容 指餐饮人员在服务过程中,应遵守的基本道德行为规范,自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 餐饮人员的职业形象 餐饮人员礼仪、礼节规范 着装、仪表 举止、姿态 接待礼仪 路遇礼仪 电话礼节 礼貌用语 沟通交流 1、着装、仪表 着装规范 服装 头发 手 鞋袜 首饰 化妆 着装的TPO原则 T（Time ） 时间：早中晚、四季、年龄 P（Place） 地点：办公室、宴会厅、运动场 O（Object）目的：谈判、周年庆典、购物 头 发 清洁 整齐 前不过眉，后不过肩 前不过眉，后不过领 统一发饰 男士：不能留光头 7厘米 手 清洁 保养 指甲油 长度适宜 鞋 袜 干净 美观 定期擦拭保养 皮鞋 、布鞋 首 饰 最好不要佩戴首饰 以少为佳（3种--2件） 符合身份 与制服相配的首饰：金、银、铂金 化 妆 化妆上岗 淡妆上岗 维持形象 修饰避人 2、举止、姿态 表情姿态 站姿 坐姿 走姿 持托盘 持物 持本 推车 蹲姿 A、表情姿态　 表情自然 面带微笑 目光柔和 正视对方 B、站 姿 　　　站姿：挺胸、收腹、头正、颈直、肩外展，臀部收紧，两手在身体两侧自然下垂或轻握手于腹部前，双腿并拢，两脚稍分开，身躯正、直、重心上提。 切忌扶肩搭背、身体颠晃、手插着腰，或随便倚靠在患者床边、墙壁等。 C、坐 姿　 　　 D、走 姿 E、持托盘 持托盘 双手握托治疗盘，肘关节呈90°紧贴躯干。 F、持 物 持物： 左手托盘底，右手扶盘边。 G、持 本 H、推 车 推车 ： 双手推车，车在前，人在后，保持身体姿势和车的平稳。进出门时不能用车撞门。 I、蹲 姿 　适用的情况： 　　整理工作环境 　　给予客人帮助 　　提供必要服务 　　捡拾地面物品 自我整理装扮 3、接待礼仪 对客人主动招呼，起立微笑接待。 不怠慢客人，如工作正忙示意对方请稍等，等待时间不得超过30秒。 手 势 指引：需要用手指引某样物品或为客人指路时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。 4、路遇礼仪 在行进中，路遇客人，不需要停下来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头，微笑”打招呼。 路遇客人需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题后再走。 在行进中，与客人平行前进而空间有限时或上下电梯时，应让客人先走一步。 5、电话礼节 三个三： 1、三句话：你好 我是XX饭店 再见（谢谢） 2、铃响不超三次。 3、通话不超三分钟。 手机礼仪 上班时间不要携带手机。 最好不要人机分离。 接听和挂掉之前，说话要注意内容。 使用合适的手机铃声。 关闭或静音。 6、礼貌用语 您好 请 谢谢 送别用语 合适的称谓 7、沟通交流 从沟通上的“黄金定律” 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。 办公礼仪 办公区域和值班区域要保持清洁整齐。 办公桌要保持清洁整齐、物品要归类、私人物品不要放置在办公桌上。 注意安全，水杯不要放置在靠近键盘的地方。 下班水杯倒空。 关闭电源。 离开时座椅归位。 上 菜 先摆到主宾位，看面朝向主宾。鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。头一律向左。 伴上公用筷子或勺子。 报菜名。 适度介绍菜品。 点心水果后，必须再奉上一杯热茶。 倒 酒 瓶签朝外面向宾客，右手握住酒瓶的下半部。 左手持巾置于身后。 在客人右侧倒酒。瓶口都不可沾贴杯口。 白酒：三分之二 红酒：三分之一 西餐：二分之一 在客人干杯前后及时为宾客添倒 客人换酒，一定换杯。 奉 茶 先让坐，后泡茶 茶具要清洁 茶水要适量（洗茶） 端茶要得法 双手端茶，左手握住杯底，右手握住杯子二分之一处。 如果有茶耳，左手握住杯底，右手握住茶耳部。 倒茶要适量： 先宾客，后主人。 倒7-8分满。 在右后方倒茶，一般现通告：“给您倒茶。” “请用茶” 如果有盖子，左手拿盖子，右手倒茶。手指不能碰到杯沿。杯盖内口不能接触桌面。 托盘装茶：茶色要均匀