《旅客运输心理学》题目A.docVIP

院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号： 考室：_______ -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------密 封 线 内 不 得 答 题 院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号： 考室：_______ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 密 封 线 内 不 得 答 题 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2016—2017学年第一学期期末测试 《旅客运输心理学》试卷 本试题共6页，满分100分；测试时间90分钟。 总 分 题 号 一 二 三 四 五 核分人 题 分 复查人 得 分 得 分 评卷人 复查人 一、名词解释（每小题5分 共计25分） 1.运输需求 从众行为 心理学气质 注意 旅客松散大群体 得 分 评卷人 复查人 二、简答题（每小题8分 共计24分） 1.旅客旅行总体方面需要的表现？ 影响旅客心理活动的因素有哪些？ 如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。 得 分 评卷人 复查人 三、论述题（每小题12分 共计36分）： 1.旅客运输心理学的作用？ 掌握旅客心理活动的基础及具体方法。 论述客运服务人员的礼仪行为。 得 分 评卷人 复查人 四、案例分析（15分） 在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视，一名旅客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪和旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。 请对此案例进行分析。