工商企业管理酒店业关系营销策略探讨.docVIP

目 录 TOC \o \h \z \u 摘要 1 一 关系营销的内涵及其在酒店营销中的作用 1 （一）关系营销的涵义 1 1.关系营销的内涵 2 2.关系营销在酒店业中的作用 2 （二）选题的背景以及意义 3 1.国内外情况 3 2.研究方法 4 3．研究思路 5 二 我国酒店业关系营销现状分析 5 （一）酒店业中已经引入关系营销 5 （二）凭借个性化服务赢得了不少的顾客。 5 三 我国酒店业在关系营销中存在的问题 6 （一）只重视新顾客而忽视老顾客 6 （二） 服务过程中不注重服务技巧 6 （三）酒店与顾客之间沟通太少或无效 6 1.沟通太少 6 2.沟通太多 7 3.沟通无效 7 （四）酒店投诉处理不当 7 （五）顾客忠诚追踪系统不完善 7 四 酒店业关系营销的策略 8 （一）了解顾客需求 8 1.认真听取顾客意见 8 2.观察顾客使用产品和服务的具体过程 8 （二）以价值让度系统和情感投资搭起酒店与顾客之间友谊的桥梁 8 （三）不断沟通交流 9 （四）频繁市场营销 9 （五）顾客组织化（俱乐部化） 9 （六）顾客化营销 9 （七）留住忠诚顾客 10 1.管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平 10 2.掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务 10 3.主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理顾客的投诉 10 4.利用现代信息技术，加强顾客信息管理 11 5.制订常客奖励计划，激发客人重复购买的欲望 11 6.重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度 11 五 针对企业内部的营销策略 11 （一）加强内部组织信息沟通 11 （二）增强酒店亲和力 12 （三）对培养员工进行培养 12 （四）针对竞争者的营销策略 12 1.对强势竞争对手抱谦虚和学习的态度 13 2.对新弱的对手抱宽容和帮助的态度 13 3.不参与恶性降价促销 13 4.不诋毁竞争对手的名声，对对手的优势明确地表示赞赏 13 5.向无法接待的顾客介绍对手，既帮助顾客又取悦对手 13 （五）在竞争对持中，领导者私下是朋友 13 1.加强与政府的联系 13 2.加强与媒体的联系 14 六 结束语 14 参考文献 15 致谢 16 酒店业关系营销策略探讨 摘要 在竞争日益激烈的21世纪，酒店业作为第三产业的支柱产业之一，面临着巨大的挑战，酒店业如何开展关系营销，提高企业的竞争力，尤其重要。酒店关系营销的对象不仅包括酒店产品和服务的消费者或购买者，还包括其他与酒店有着重大利益关系的相关组织和个人，如酒店员工、同行竞争者、政府部门和媒体等。本文针对各个利益相关者探讨了酒店业关系营销策略。 关键词：酒店；关系营销；员工激励；策略 一 关系营销的内涵及其在酒店营销中的作用 （一）关系营销的涵义 关系营销是以系统的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与顾客、竞争对手、供应商、政府机构等相互关系者互动作用的过程，其核心是正确处理企业与这些相关利益者的关系，通过自身努力以互利交换及履行承诺的方式，使企业的经营目标在与各方的协调关系中得到实现。强调:企业应与营销 活动的各方建立相互信任的合作关系。争取顾客和创造交易是重要的，维护和巩固已有关系更重要，企业应履行承诺以建立其与各利益相关者长期相互信任的互惠关系。从本质上看，关系营销与传统营销有明显的不同，主要表现在:第一，关系营销研究顾客的需要和欲望、顾客愿意付出的成本、给予顾客的方便、加强与顾客的沟通与交流;传统营销则是以生产或产品为导向，而不是以顾客为导向的，企业通过传统的营销组合((4P，组合)和所掌握的营销手段影响消费者的购买。第二，关系营销是以关系为导向，企业通过建立良好的互惠合作关系来获利;传统营销则是以交易为导向，企业通过诱导对方发生交易而获利。第三，关系营销高度重视对客服务，并致力于通过发展与顾客间长期稳定的关系来保持和提高顾客忠诚度;传统营销则关注如何获得顾客和吸引潜在顾客购买，不太重视为顾客提供服务和承诺。第四，关系营销的活动范围包括顾客、竞争对手、分销商、供应商、政府机构、银行、内部员工等;传统营销活动却仅限于目标市场。关系营销观将影响企业的六大因素分为六个市场。即企业营销活动以顾客市场(已有和潜在顾客)为中心，另外还有五个支柱市场，分别是供应商市场(与供应商结成伙伴关系)、分销商市场(协助企业的营销活动)、竞争者市场(寻求资源共享或优势互补)、影响者市场(如