汽车售后回访中的标准话术.pdfVIP

客户经常抱怨的问题 1、 抱怨车子耗油高； 应对话术： 经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度 匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影 响你的油耗， 关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段 (高速等 )行驶 一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油 量除以跑的里程 ,即得出百公里油耗的大致数值； 影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载 重等；驾驶习惯， 驾龄；使用大功率电器的频率 (如空调、 音响等 )；油品（93 号无铅汽油） 提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要 对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车 辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清 洁；定期对轮胎气压进行检查 .气压低会增加车辆行驶的阻力； 您的爱车仍在磨合期内， 车上各部件都需要磨合， 油耗相对而言会稍高一些， 建议您使用一段时间后再观察，谢谢 ! ！ 2、 为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值， 它是指在合理的时速（ 90KM 等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的 值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性， 譬如说：空转 1 分钟需 10-30CC 的燃烧，负载 100 千克（城市），耗油增 加 0.5 升/100 公里，5 分种怠速可以行驶 1 公里路程， 汽车过冷会浪费汽油， 应控制在 28 摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注 意时速的控制， 一般在 90-100 公里/小时左右， 是最省油的 频繁刹车会增加 耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次 加油 50L 后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这 样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 3、 抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以 使整车在运行中保持最佳状态， 同时也可以延长车辆寿命， 相对副厂件而言， 由于受供货渠道、 运营成本的影响， 4S 店的备件价格相对会高一些， 但在我 店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件 市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再 者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当， 很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 4 、 抱怨关于工时费高 应对话术： 你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定， 这个工时的制定标准， 不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等 因素， 而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均 按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状 态，进而延长车辆的使用寿命， 因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到 4S 店或服务店进行维护与保养； 5、 抱怨同一问题多次检修，总是修不好 （属于间歇性故障）。 应对话术： 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此 您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆 检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行 反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 6、 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界