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《汽车售后服务流程》复习题 一、名词解释 1、5S管理 : 5S 是整理（ SEIRI ）、整顿（ SEITON）、清扫（ SEISOU）、清洁（ SEIKETU）、素养 （SHITUKE） 2、4S: 整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈 3、首保：汽 车销售后第一次回4S店保养 （第一次5000公里内保养），免费服务的保养检查项目。 4 、售后服务：是指生产企业、经销商把产品 ( 或服务 ) 销售给消费者之后，为消费者提供的 一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 5、流程图 : 是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详细了解来 调查改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究，通常能发现故障的潜在原因。 二、填空题 1、汽车售后服务流程 接待前的准备包括：个人 仪容仪表形象 、 接待单 、现场环境卫生。 2、汽车售后服务流程 交车服务流程： 1、通知服务顾问准备交车 2、服务顾问内部交车 3、 通知顾客，约定交车 4 、 带顾客确认维修结果 5 、制作结算单 6、向顾 客说明有关注意事项 7、 提醒下次保修时间 8 、服务顾问陪同顾客结 帐 9、 欢送顾客离去 。 3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由 客户 承担。 4 、汽车售后服服务顾问与车间主管交接 服务顾问将车辆开至待修区（等待维修）， 车钥匙 、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 5、迎接顾客：（ 1） 主动快速迎接顾客 ，并引导顾客停车。（ 2）使用标 准问候语言。（ 3 ）恰当称呼顾客。（ 4 ）注意接待顺序。 6、预约的好处有减少客户 等待时间 ，更好的为用户提供全面的服务，提高用户 满意度、 均化每日工作量， 避免特约店内人员和设备过度疲劳， 合理安排 工作 ， 提高工作效率，确保特约店服务收益。 7、自我介绍内容包括三个内容： 公司单位名称 、 个人姓名 和 职务 , 要训练有素，一气呵成。 8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装 上衣内口袋 处 ，不能乱放。 9、维修业务接待过程中要求做到快速的 迎接 ，避免用户等待，及时提供专 业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。 [键入文字 ] 10、三件套的使用是 方向盘套 、座椅套和脚垫纸。 三、单项选择题 1. 不属于汽车售后服务质量检查的项目是（ D ） A. 自检 B. 互检 C. 质检 D. 抽检 2. 不属于目前我国汽车维修制度的是（ D ） A. 定期检测 B. 强制维护 C. 视情修理 D. 定期拆装 3. 汽车售后服务流程 不是接待前的准备工作是（ D ） A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 B、准备好必要的表单、工具、材料。 C、环境维护及清洁现场。 D、确认顾客的来意。 4. 电话回访一般在（ B ）回访。 A. 当天内 B.3 天内 C. 一周内 D. 一个月内 5. 机动车必须投保的险种是（ C ） A. 车损险 B. 第三者责 C. 交强险 D. 车上人员责任险