客户关系管理第六章客户个性化课件.ppt

客户关系管理——第六章 客户个性化[精编文档];IDIC模型;希尔顿酒店;一位客人入住如家宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。 原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。;泰国东方饭店的CRM; 个性化服务是指针对每个客户不同需求及潜在需求的、有别于其他 标准服务的、超出顾客想象之外的，具有附加价 值的服务。 个性化服务营销是一种以客户价值为导向的注重 于“营”的一种营销方式。 ;预知客户的个性化需求及潜在需求，并能用创意的方法来满 足顾客的这些需求。 让 客户在每个时刻、每一个细微的环节都感受到专属于自己的的服务。 ; 我们追求的服务 顾客在这消费，他想什么，又想得到什么 我们又要为顾客创造什么样的价值;个性化服务的目标;个性化的结果;如何进行个性化服务？;VIP的水果;内容提要;一、客户个性化过程;1、识别客户个性化需求;这很明显是个老妇，但是换个角度看看，有没有什么不同的发现？;换个角度，换个思路，重新考虑一下， 满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女， 同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。;2、分析客户价值差异;3、弄清企业的优势和劣势;4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户;企业对客户