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Find the Difference大家来找茬 酒店服务案例 有位北方客人张先生，入住酒店时习惯睡一个枕头，因此晚上睡觉时都会拿掉床上的另一个枕头。这位客人以前入住过许多酒店，但客房服务员都没有关注到这一细节，在次日整理房间时，又将床上的两个枕头物归原位。于是在枕头移来换去的同时，这位客人也换了很多家酒店。 终于有一次，客人晚上回到房间后，惊喜地看到床上的枕头少了一个，而且床头柜上有张留言条：“尊敬的张先生，我把您不用的另外一个枕头放在了房间的柜子里，如果还有什么需要请拨电话×××，祝您晚安——服务员刘××。”于是客人记住了这家酒店，并与该酒店签订了长住协议。 饭店运营质量评价表 附录C * 引导制度建设 增强客观性 提高操作性 软件表修订思路 软件表——增强客观性 * 理论： 服务质量的量度 ? 期望（E）与感知(P) 之间的差距 即为服务质量的量度。 EP 惊喜 E=P 满意 EP 不可接受 软件表——增强客观性 项目→流程→动作 用流程固定期望，用动作引导感知 将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上 * 举例：行李服务 * 行李服务5个流程： 1：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友 好地问候宾客； 2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店； 3：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动； 4：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾 客，将行李放在行李架或行李柜上，并向 宾客致意； 5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入 车辆中，并与宾客确认行李件数； 行李服务标准： “态度好、效率高、安全” 03版标准 10版标准 举例：行李服务 每个流程由若干个动作构成，以流程4为例： 评 价： 4个动作都完成： “优” 缺一个动作： “良” 依次类推 * 及时将行李 送入房间 礼貌友好 地问候宾客 将行李放 在行李架 或行李柜上 向宾客致意 软件表内容结构（1） 序号 项目 大项 分项 次项 1 总体要求 60 　 　 1.1 管理制度与规范 　 42 　 1.2 员工素养 　 18 　 2 前厅 111 　 　 2.1 前厅服务质量 　 84 　 2.1.1 总机 　 　 12 2.1.2 预订 　 　 15 2.1.3 入住登记 　 　 15 2.1.4 *行李服务 　 　 15 2.1.5 礼宾问讯服务 　 　 12 2.1.6 *叫醒服务 　 　 6 2.1.7 结帐 　 　 9 2.2 前厅维护保养与清洁卫生 　 27 　 * 软件表内容结构（2） 序号 项目 大项 分项 次项 3 客房 126 　 　 3.1 客房服务质量 　 54 　 3.1.1 整理客房服务 　 　 12 3.1.2 *开夜床服务 　 　 18 3.1.3 *洗衣服务 　 　 12 3.1.4 *微型酒吧 　 　 12 3.2 客房维护保养与清洁卫生 　 72 　 4 餐饮 117 　 　 4.1 餐饮服务质量 　 87 　 4.1.1 自助早餐服务 　 　 24 4.1.2 正餐服务 　 　 30 4.1.3 *酒吧服务 　 　 12 4.1.4 *送餐服务 　 　 21 4.2 餐饮区域维护保养与清洁卫生 　 30 　 * 软件表内容结构（3） 序号 项目 大项 分项 次项 5 其他服务项目 84 　 　 5.1 *会议宴会 　 27 　 5.2 *健身房 　 15 　 5.3 *游泳池 　 18 　 5.4 *更衣室 　 12 　 5.5 *商务中心、商店、休闲娱乐 　 12 　 6 公共、后台区域 102 　 　 6.1 周围环境 　 9 　 6.2 楼梯、走廊、电梯厅 　 24 　 6.3 公共卫生间 　 24 　 6.4 后台区域 　 45 　 总分 600 * 软件表分值比重 序号 项目 分值 比重 1 总体要求 60 10.0% 2 前厅 111 18.5% 3 客房 126 21.0% 4 餐饮 117 19.5% 5 其他服务项目 84 14.0% 6 公共、后台区域 102 17.0% 总分 600 100.0% * 软件表评分说明 只对三、四、五星级饭店评价打分。 对于总体要求和有关服务项目评价时， 完全达到标准要求： 优 基本达到： 良 部分达到： 中 严重不足：