金钥匙培训在前厅部(唐松岗).pptVIP

金钥匙服务在前厅部 培训目的 掌握金钥匙的服务理念 充分了解金钥匙的素质要求构成 灵活把金钥匙精神运用到工作中 结合金钥匙精神和标准发现本部门不足 培训内容 一、金钥匙的服务理念 二、金钥匙的素质要求 三、金钥匙服务在各部门的应用 四、新东方教育在海景花园大酒店的 学习报告 三、金钥匙的含义 两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能： 一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门； 另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理。 金钥匙的含义 “金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。 金钥匙的含义 “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务。 金钥匙的服务理念 先利人，后利已 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生 四、金钥匙的素质要求 素质一、礼多人不怪： 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本要求；礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的渴望，是一个人受教育程度的最基本的体现。为绅士服务的绅士，为淑女服务的淑女。 金钥匙的素质要求 素质七、越俎代庖 绝不对客人说“NO ”, 或间接为客人提供“NO” 服务。不属于自己工作 内的一定要设法满足客 人需求，或反馈给上级。 金钥匙的素质要求 素质九、幽默感 幽默感可能是金钥匙能够带给工作的最有价值的资产，幽默感可以化解长时间的恼怒，可以缓解紧张工作的情绪。 一 、前厅部服务创造和留住每一位顾客 每一年的夏天，来青岛旅游的游客仍然是络绎不绝，酒店还是像往常一样，每天的预定都是满满的，前厅的大堂忙得不亦乐乎，这时有两位客人来到酒店前台说要预定海景房，但是酒店的房间已经都预定出去了，而且waitting list 上还有一堆客人在等，客人说就是慕名而来一定要住你们酒店的，这可急坏了前厅接待，于是只能反馈给前厅部总监。 二、三脚的行李箱 前厅部GRO在接到3509外宾客人时，因之前从机场代表处得知，客人的行李箱轮子在机场遗失,现行李箱不方便搬运，于是提议为客人修理行李箱，征求客人同意后，把箱子拿到维修室维修，但维修时没有匹配的轮子，于是GRO用利用自己的休息时间找了几家五金商店和夜市最后在一家五金店找到了两种比较相近的轮子，于是都买了回来，让维修室的师傅挑选了一种帮忙装好，后将行李箱托礼宾同事送到客人房间，自己再将另一个轮子退还给五金店。 点评：用心发现顾客潜在需求 顾客代表的“想、急、帮、”： 想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。客人有困难需要帮助，正是我们为客人创造惊喜和感动的机会，凡在酒店内部不能解决的，要尽最大努力外出帮助解决，抓住机会创造惊喜和感动。 三、书的故事 点评：用心做到客人开口之前 VIP对这一用心做事大加赞赏，理由如下： 1、自己在临行前的这一要求在自己认为很难完成的情况下，你们无条件的接受了，从接到任务到完成任务，不到一个小时的时间。 2、GRO能最短的时间内买到书，还根据客人想送的对象，有区别的进行了性别的包装（一位总经理，两位女副总），并配送书签和拉花。这都是客人没有交代的，完全是GRO预测客人需求，让顾客所惊喜的服务。 3、GRO是利用自己的休息时间去完成客人的交办事宜。 四、酒店的导游 案例：在大堂巡视的酒店GRO突然迎面迎来两位白发老人，客人在GRO面前停了下来，询问小伙自己想去爬崂山但是不知道联系哪家旅行社，想请酒店帮帮忙，于是GRO立即联系了三家旅行社，进行了报价和包价产品的性价比对比，于是为客人确定了其中一家，并给两位老人做了崂山的介绍，老人很高兴的赞同了预订， 并告知旅行社接送 的时间和地点，客 人高兴的返回了房间。 五、来自香格里拉的报纸 酒店的一位外宾打电话找到酒店GRO,说自己想要看今天的泰晤士报，询问酒店有没有，但是酒店礼宾部每天派送的报纸只有青岛早报，青岛晚报，半岛都市报，面对外宾的开口需求，我们该如何去满足客人呢？ 报纸问题的延伸 一、有一位客人找到你说，他要5月10日的永州日报，因为上面有一篇自己很需要文章，希望我们帮