旅游投诉管理制度及饭店行业规范.docVIP

实训单元2 旅游投诉管理制度及饭店行业规范 2. 1 旅游投诉管理制度 2. 1. 1 旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适应范围 制定：1991年6月1日国家旅游局发布于1991年10月1 日起实施的《旅游投诉暂行规定》（以下简称《投诉规定》）是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律法规制定的。 宗旨：保护旅游者、旅游经营者的权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。 适用范围在国家境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。 2. 1. 2 旅游投诉的概念、条件及投诉范围 1.概念：旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面形式或口头形式向旅游行政管理部门提出诉讼，请求处理的行为。 2.投诉者的投诉必须具备的条件；（1）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国际旅游经营者和从业人员；（2）有明确的投诉者，具体的投诉请示和事实依据；（3）属于投诉条例规定的投诉范围。 3.投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉；（1）认为旅游经营者不履行合同或协议的；（2）认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的；（3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；（4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；（5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者