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浙江国寿 增值服务的实践和思考 目录 一、寿险增值服务的理论思考 增值服务的定义和特性 增值客户服务是指根据客户需要，为客户提供的超出常规范围，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。 “增值服务”是超前的、个性的服务体验，所以在市场普遍使用后，便成为一种必须具备的普通服务，而不再具有所谓“增值”的功能。 增值服务本身具有动态变化、不断拓展、不断深入、持久推进、永无止境的特性。 二、浙江国寿增值服务及管理 中国人寿增值服务 １＋N，即一位客户，多种服务。意味着如果客户购买了中国人寿一张保单，将享受到公司的多种保单基础服务以及多项附加值服务。 2009年中国人寿在业内首先推出面向大众客户的客户卡—国寿鹤卡，启动了客户服务的全面升级。 是中国人寿“1+N”服务品牌的有形载体 客户在得到公司方便快捷的基础服务的同时，更可持卡享受丰富多彩的“国寿1＋N”增值服务，是一次服务形式和服务内容的创新。 国寿鹤卡—“国寿1+N”服务有形载体 健康好帮手 国寿资讯通 国寿大讲堂 国寿特惠超值 特色客户服务活动 国寿鹤卡浙江首发仪式 健康好帮手 以健康为关注点，逐步、分类提供以关心客户健康为主导的服务，此项目是浙江国寿着力打造的增值服务一大亮点。 邵逸夫医院“中国人寿贵宾诊室” 提供多元化的健康管理服务，细心呵护客户健康 邵逸夫医院特需门诊- “中国人寿贵宾诊室” 健康关怀 健康博览杂志赠阅 牵手健康志愿服务”项目 与浙江省疾病预防控制中心签定了“牵手健康志愿服务”项目合作协议，成立了 “牵手健康志愿服务”队伍。 通过健康关怀为精细化的服务营销提供优质平台和发展空间 借助政府力量搭建健康服务平台，为打造“国寿1＋N”健康关怀特色奠定坚实基础 牵手健康志愿服务 国寿资讯通 为客户免费提供多项保单提醒类短信服务；定期为客户精选并免费提供实用资讯短信，例如：重大新闻、时尚生活、理财点金等。 国寿大讲堂 不定期邀请知名专家，举办以“国寿大讲堂”为统一名称的各种类型专题讲座，增长知识、掌握权威资讯，为客户的事业成功及家庭和谐锦上添花。 国寿特惠超值 在全国共签约一万八千余家特约商户，涵盖“医、食、住、行、玩、用”六大方面。客户只要出示国寿鹤卡即可享受各项折扣优惠。 特色客服活动 公司统一策划的各类特色客户服务活动及客户节活动，如每年的6.16客户节、“牵手”系列客户服务活动等。 浙江省6.16客户节活动（2007年 ） 浙江省6.16客户节活动（08-09年） 中国人寿60周年庆典(2009年) 中国人寿增值服务的管理与实施 三、创新寿险增值服务的手段 创新寿险增值服务的手段 服务标准化 塑造服务文化 服务质量社会监督员 四、创新寿险增值服务的思路与方向 创新寿险增值服务的思路与方向 五、创新寿险增值服务存在的困难和问题 寿险增值服务的价值测算 服务价值指数=总消费（客户购买保险等业务的总体消费支出，对应于公司的收入）/总服务成本（公司对客户总体的可量化的服务成本） 寿险公司客户积分管理 谢谢！ 主项服务重点突出 其它服务范围广泛 特约商家类型及区域数量规划 特约商家签约 特约商家维护 特约商家活动组织和宣传 跨职能的灵活管理模式 服务销售一体化策略 内容创新 形式创新 管理模式创新 整合全公司的力量，把“服务与销售一体化”策略提升到公司整体战略高度十分必要。 浙江国寿增值服务及管理 创新寿险增值服务的手段 创新寿险增值服务的思路与方向 创新寿险增值服务存在的困难和问题 寿险增值服务的理论思考 增值服务 体系 增值服务的形式 增值服务的范围 整体发展 规划 成本和收益测算 增值服务体系建构的要素 启动仪式 授旗仪式 现场客户热情踊跃 张怡筠心理健康讲座 入场接待赠饮 “国寿鹤卡客户大型特惠团购专场”活动 夜游西湖 健康讲座中的互动游戏 高尔夫球运动 祝总致开幕词 浙江省客户代表在会上致辞 衷心祝愿中国人寿与共和国一起走向更加辉煌的明天 总公司统一管理服务平台，协调全系统共享的服务资源，各级省分公司根据本地市场特点，结合业务发展、公司宣传，积极组织开展一些符合本地特色的客户服务。 抓基础 强增值 稳扩展 重宣传 分类指导、因地制宜 控制成本、有效利用自有资源 [Image Info] Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. 管理手段 信息技术 其它技术 服务文化的塑造 服务产品 研发 技术手段 服务