Q_210381HCNS0001-2019营业网点服务规范管理办法（试行）.pdf

辽宁海城农村商业银行股份有限公司 营业网点服务规范管理办法 （试行） 第一章 总 则 第一条 为打造一流的现代化商业银行，实现服务的统一化、 标准化、规范化，全面提升全行服务水平，树立高标准的文明规 范服务形象，以提高客户满意度为目的。根据《中国银行业文明 规范服务工作指引（试行）》（银协发[2007]40 号）、《中国银行业柜 面服务规范》（银协发[2009]50 号）《中国银行业零售业务服务规范》 （银协发[2009]133 号）等，海城市农村商业银行股份有限公司特 制定本办法。 第二条 本办法旨在规范营业网点营业硬件环境及软服务标 准，以不断改进以达到客户满意度为准则，营造“以服务促效益“的 良好营商环境，作为辽宁海城农村商业银行股份有限公司辖属营业 网点优质文明服务规范标准。 第三条 本办法适用于总行所有营业网点，遵守对象主要包 括营业室临柜人员、大堂服务人员、分理处及储蓄专柜负责人、 支行分管副行长及行长。 第四条 本办法为营业网点基本服务规范。各支行辖（营业部） 属网点在做好服务规范的基础上，应根据客户资源做好市场细分和 客户定位，建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确保服务 规范化的基础上，提升客户对个性化需求的满意度，从而建立高标 准的服务环境及服务团队。 第五条 本办法服务规范项目包括基本服务规范、服务流程规 范、自助服务规范、突发事件处理和投诉处理规范、服务管理规范 1 等五方面。 第二章 基本服务规范 第六条 服务环境规范 ：以整洁、舒适、明亮、有序为准则的 营业环境，方便客户办理业务同时，保证客户心情愉快的离开。 （一）外部环境 1. 要悬挂行名、行徽、营业单位名称和营业时间牌等标识。 各类标识款式统一、无缺损、无变形、无开裂、无污渍 ，行名、行 徽夜光无残缺、。 2 ．不得随意悬挂业务宣传横幅，橱窗宣传印刷品张贴规范， 行徽LOGO 标识、橱窗灯箱、LED 宣传屏等使用正常。 3. 应设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。 4. 应保持周边自属区域干净整洁，车辆有序停放 ，不阻碍客 户通行。 （二）内部环境 2.营业网点要进行合理功能分区，并设置规范、醒目的标识指 引。各业务柜台、窗口要有明显、统一、规范的标识。 3.应保持营业环境整洁、舒适，地面、门窗、柜台及各类物品 洁净，无浮尘。桌椅、沙发及其他服务设施保持规范统一整洁，无 破损、无污渍。办公用品、电脑等设施物品实行定位化管理 ，桌面 无杂物、无私人物品。 4.要配备各类业务凭证、单据填写范例、宣传资料、点（验） 钞机、书写工具、客户意见簿、老花镜等必要服务设施，摆放整齐、 完好无损，方便使用。 5.各类宣传广告、通知、公告、主要业务收费标准等展示规范， 2 及时更新。 6.要在网点显著位置明示投诉电话，明示当值负责人和大堂经 理的有关信息，方便客户联系。 第七条 服务效率规范 （一）要提高业务处理效率，倡导限时服务。 （二）要加强对网点各类机具、设施的运营维护和管理，实行 限时报修和限时维护制度。 （三）上级机构、中后台要推行对营业网点的首问负责制、服 务承诺制、限时办结制，及时答复和解决营业网点在客户服务中提 出的问题和需求，为营业网点提供有力的支持和坚强的保障。 第八条 服务纪律规范 （一）严格遵守总行颁布实施的各类员工行为和业务办理禁止 规定。 （二）不得擅自停止营业或缩短营业时间，要按规定公布营业 时间，满时点营业。 （三）不得以任何方式或借口，怠慢、顶撞、刁难客户，不得 推托、拒办业务，不得与客户争吵或讥讽、议论客户。 （四）不得迟到早退，必须按时到岗。上岗时应规范佩戴或放 置统一的工号牌，标明职务或岗位名称等内容，新员工及见习人员 要佩戴或放置实习人员标识牌。 （五）不得在营业场所内吸烟、吃零食、把玩私人物品、娱乐， 不得带无关人员进入营业场