Q_210500 BXHF 001-2019本溪禾丰村镇银行营业网点现场及窗口服务考核评价细则.pdf

本溪禾丰村镇银行股份有限公司 营业网点现场及窗口服务考核评价细则 第一章 总则 第一条 为科学评价网点营业现场及窗口服务质量，不断增强本溪禾丰村 镇银行股份有限公司（以下简称“禾丰”）网点综合营销能力，提升本溪禾丰形 象，制订本细则。 第二条 禾丰营业网点现场及窗口服务评价工作按照“自我检查、自我评 价为主，总部检查评价为辅”的要求，立足自查、注重检查、自我评价、辅助 处罚，确保营业网点现场及窗口服务评价检查经常化、制度化。 第三条 网点营业现场及窗口服务评价被考核的单位是全辖所有对外营业 的营业网点，按《本溪禾丰村镇银行股份有限公司营业网点现场及窗口服务管 理办法》规定的项目内容考核评定。 第四条 考核采取百分制，在考评中不达90 分以上的营业网点不能参加禾 丰组织的优秀单位的评选。 （一）凡考核达到95 （含）分以上的，为营业网点规范化服务一级单位； （二）考核达到90 （含）-95 （不含）分的，为营业网点规范化服务二级 单位； （三）考核达到80 （含）到90 （不含）分的，为营业网点规范化服务三级 单位； （四）考核分为80 （不含）分以下和经核实确为本行原因造成客户投诉、 有损禾丰形象的，为不达标单位。 第二章 评价原则及检查方式 第五条 营业网点现场及窗口服务的评价原则是：综合评价，百分考核， 跟踪落实，不断完善。 （一）综合评价：根据《本溪禾丰村镇银行股份有限公司营业网点现场及 窗口服务管理办法》，从人员岗位、营业现场、服务规范、监督管理四个方面， 评价网点营业现场及窗口服务水平。 （二）百分考核：按照《本溪禾丰村镇银行营业网点“百分”考核明细表》 （见附件1）中各项，采用百分制计分方式进行评价。对鼓励事项，实行加分 制。 （三）跟踪落实：根据评价结果，开具整改通知书，责令被评价单位在限 定期限内采取相应措施，及时整改。整改结果要形成书面报告，提交规范服务 领导小组。各业务条线由相应的管理部门随机抽查整改落实情况。 第六条 检查方式以现场检查为主，回顾检查为辅，科学评价网点营业现 场及窗口服务质量。 （一）现场检查 1 应综合运用“看、查、谈、问、记”五种方法。 1、看：现场观察网点营业现场及窗口服务情况。 2、查：查阅相关的管理记录。如：管理制度、学习笔记、工作记录等。 3、谈：与网点人员交谈，了解员工对网点营业现场及窗口服务的管理措施 及实施效果。 4、问：适时向临柜人员询问产品知识、服务流程、风险控制点和制度落实 效果等。 5、记：通过检查底稿、影像资料等，详实记录检查情况。 （二）回顾检查 通过调阅相关记录、监控录像等方式，检查网点营业现场及窗口服务管理 办法执行情况。 第三章 考核计分 考核计分总分为 100 分，违反规定则按照相应分值扣除，其中细则第八条 （六）成功防范各类案件的另加5 分。 第七条 人员岗位评价（19 分） （一）营业经理配备要求及职责（4 分） 1、人员配备（2 分） 计分：设有营业经理的，加2 分。 2、职责履行（2 分） 计分：营业网点营业经理未能全面履行《本溪禾丰村镇银行营业网点“百 分”考核明细表》要求的，每发现一项失职行为扣2 分。 （二）大堂经理配备要求及职责（4 分） 1、人员配备（2 分） 计分：设有大堂经理的，加1 分。 2、职责履行（2 分） 计分：营业网点大堂经理未能全面履行《本溪禾丰村镇银行营业网点“百 分”考核明细表》要求的，每发现一项失职行为扣2 分。 （三）大堂保安的履职情况（4 分） 1、人员配备（2 分） 计分：设有大堂保安的，加2 分。 2、职责履行（2 分） 计分：营业网点保安未能全面履行《本溪禾丰村镇银行营业网点“百分” 考核明细表》要求的，每发现一项失职行为扣2 分。 （四）营业窗口设置及临柜人员配备（4 分