Q_211081LNDTCZYH02-2019辽宁灯塔村镇银行电子银行服务规范废止.pdfVIP

辽宁灯塔村镇银行电子银行服务规范 第一条 电话银行 （一）服务时间 按公布的时间提供电话银行服务。 （二）电话银行客户服务中心 电话银行人工座席人员接通客户的人工服务请求时，应主动询问 客户需求，并根据客户需求介绍相关产品或服务，答疑解惑或解决问 题。在通话的整个过程中，工作人员保持热情礼貌，声音清晰，解答 问题耐心、规范。为确保人工服务的质量，对通话过程进行录音。 （三）告知和提示 对于系统维护、升级以及突发性系统故障等导致电话服务中心不 能正常运行的情况，通过本行网站、电话服务中心语音提示系统、营 业网点、手机短信或公共媒体等任一或多种方式向客户作出告知和提 示。 第二条 自助设备 （一）运行时间 自助设备应按总行主管部门核定的工作时间提供运行服务，对于 提供24小时服务的自助设备，应保证其运行时间，但当设备维修、 加钞、维护或影响自助设备正常运行的各类突发事件时除外。 （二）自助区域环境 自助设备所在区域保持干净整洁，设备机体整洁、完好。在自助 设备表面显著位置，粘贴该设备可受理的银行卡种标识。 （三）交易安全 在自助区域安装监控设备，在显著位置提供操作使用说明，并在 操作界面设置安全提示和服务电话号码。 （四）告知和提示 自助设备出现故障或缺钞，设备屏幕出现相应的提示信息；如遇 系统维护、升级等导致自助设备不能正常运行的情况，进行公告。 第三条 网上银行 （一）运行时间 按公布的时间提供网上银行服务 （适用于已开通该项服务的银 行）。 （二）告知和提示 对于系统维护、升级以及突发性系统故障等导致网上银行业务不 能正常运行的情况，通过网站、电话服务中心语音提示系统、营业网 点、手机短信或公共媒体等任意或多种方式向客户作出告知和提示。 第四条 手机银行 按公布的时间提供手机银行服务。如出现影响客户正常使用手机 银行服务的重大事项，向客户作出提示。